Müşteri Hizmetleri Araştırmasında Yedi Anahtar Bulgu

The Butler Group’un verilerine göre, müşteri ilişkileri geliştirme programlarının% 70’e varan kısmı başarısız oluyor. Customer Focus, Inc. ‘de (www.customerfocusinc.com), birçok CRM’nin kötü sonuçlarının birincil nedeninin müşteri hizmetleri eğitimi ve müşteri merkezli programlar, toplam müşteri deneyiminin dikkate alınmamasıdır. Herhangi bir müşteri ilişkileri geliştirme programına başlamadan önce, bu müşteri deneyimi bulgularının sonuçlarını anlayarak başlayın.

1. Üst düzey iş liderlerinin% 95’i, bir sonraki rakip fark yaratanın müşteri deneyimi olduğuna inanıyor.
Colin Shaws müşteri deneyimi araştırmasının 2005 tarihli Müşteri Deneyiminizde Devrim Yarat adlı kitabında ortaya çıkardığı şey, ürün ve hizmetlerin hızla meta haline gelmesidir. Daha kısa ürün döngüleri, dünya çapında ticaret ve internet, oyun alanını düzleştirdi. İnternette her şirket bilgisayar ekranı boyutundadır. Karlı pazar payı elde etmek ve korumak için en etkili strateji, müşteri deneyimini geliştirmektir. İster CRM, ister eğitim, bağlılık veya kültür oluşturun, müşterilerin web’in self servis dünyasında elde edemeyeceği kişisel bir dokunuşla benzersiz bir müşteri deneyimi yaratmaya odaklanın. Müşteriler arayacak, prim ödeyecek ve üstün müşteri deneyimleri sağlayanlarla birlikte kalacak.

2. Şirketlerin% 80’i üstün bir müşteri deneyimi sunduklarına inanıyor. Müşterilerinin yalnızca% 8’i aynı fikirde.
Bain & Company’nin Harvard Business Review’de bildirilen bu dikkate değer istatistiği, şirketlerin sadece müşteriyi anlamadıklarını ortaya koymaktadır. deneyimler . Çoğu, araştırmalarını ve müşteri geri bildirimlerini dar ürün veya hizmetle ilgili özelliklere odaklamaktadır. Önemli olan, tüm müşteri deneyimine – müşteri duygularının ve algılarının genişliğine ve tüm müşterilerin ürünleriniz, sistemleriniz ve kişilerinizle olan tüm temas noktaları ve deneyimlerine odaklanmaktır.

3. Müşterilerin yalnızca% 14’ü ürün nedeniyle ayrılıyor; Çalışanların kötü muamelesi nedeniyle% 68’i ayrılıyor.
Müşteri deneyimlerinin kalitesinin en güçlü belirleyicisi, müşterilerin çalışanlarınızı ve yöneticilerinizi savunucuları olarak algılayıp onları ihtiyaçlarına, duygularına ve gelecekteki deneyimlerine bağlı olarak görüp görmedikleridir. ve üstün hizmet becerilerine sahip değilseniz, müşterileriniz kapıdan dışarı çıkacaktır. CRM, sadakat ve kültür programlarına daha fazla harcama yapmadan önce, çalışanlarınızı olumlu müşteri deneyimleri yaratma becerileri ve tutumları konusunda eğitin.

4. Şirketler memnun müşterilerinin% 50’sini kaybeder.
Memnuniyet, uzun vadeli müşteri sadakatini garanti etmez. Uzun vadeli sadakat yaratmak için daha derin bir duygusal bağ gereklidir. Bu duygusal bağ, müşteriler şirketinizle ve çalışanlarınızla gerçek ilişkiler deneyimlediğinde oluşur.Müşteriler, her etkileşimde – özellikle kişilerarası etkileşimde, şirketlerle kişisel bir bağlantıya ihtiyaç duyar. Çabanız ne olursa olsun, çalışanlarınızı onlara saygı duymak yerine özgün ve kişisel ilişkiler kurmaları için eğitin.
5. Mutsuz müşterilerin sadece% 4’ü şikayet ediyor; Şikayetçi olmayanların% 90’ı başka bir yere gidiyor.
Kötü hizmet deneyimi yaşamış olan herkes, asla geri dönmemenin ne kadar kolay olduğunu bilir. Şikayet etmekle başka yere gitmek arasında bir seçim yapıldığında, çok az insan yüzleşmeyi seçecektir. Her etkileşim noktasında müşteri geri bildirim fırsatları oluşturun. Çalışanları sürekli olarak “Nasıl gidiyoruz?” ve “Nasıl iyileştirebiliriz?”

6. Bir müşterinin ortalama değeri ilk satın alma işleminin 10 katıdır. Yeni bir müşteri çekmenin, bir müşteri kazanmaya ve varolmaya kıyasla altı katına mal olması.
Kitle pazarlama artık çalışmıyor. Müşteri kararları daha kişiseldir, tüketici topluluklarının içindedir ve bilinen ve güvenilir ilişkiler üzerine kuruludur. Çözüm, çalışanlarınızı müşteri kusurlarını durdurma, eksiksiz müşteri çözümleri oluşturma ve ürünlerinizi ve çalışanlarınızı tanıtacak savunucular yaratma becerileriyle eğitmektir.

7. Yüksek hizmet kalitesine sahip şirketler ortalama% 12 ROS ve yılda% 6 büyüyor.
Accenture ve Montgomery tarafından 2000 yılında yapılan bir araştırma, 1 milyar dolarlık bir işletmenin müşteri etkileşimlerine yaptığı yatırımı ortalamadan yükseğe çıkarması durumunda 42 milyon dolarlık bir yatırım getirisi beklediğini gösterdi. Yöneticilerin ve yöneticilerin, kâra giden yolun müşteri deneyimlerinden geçtiğini bilmeleri gerekir.

Customer Focus Inc. ‘de, ön saflardaki çalışanlarınızı CEO olarak nasıl müşteri savunucularına dönüştürebileceğinizi gösteriyoruz: Müşteri Deneyimi Sahipleri . müşteri deneyimine sahip olarak, çalışanlarınız liderlik eden gerçek güven bağları kurabilir uzun vadeli müşteri sadakatine . Doğru becerileri, tutumları ve kişisel yetki ve özgünlük duygusunu geliştirmenin bir kombinasyonu sayesinde çalışanlarınız, CEO’lar olarak iş sistemlerine ve süreçlerine yaptığınız yatırımdan daha fazla getiri sağlayabilir.

Customer Focus, Inc. uluslararası bir müşteri hizmetleri beceri geliştirme müşteri hizmetleri eğitimi şirketi ve düşük maliyetli kültür geliştirme eğitim programları. Steve Fugate ile iletişime geçin: (817) 303-5256

© Telif Hakkı 2007 Customer Focus Inc.
Bu Makale Telif Hakkı ile korunmaktadır. Bu makalenin yeniden yayınlanması ve yayınlanması, yalnızca, belirtildiği gibi, yeniden yayınlanan makalede saklanan gerekli krediyle verilir. Yeniden yazdırma veya yeniden yayınlama izni, herhangi bir telif hakkından feragat etmez. Makaleye yerleştirilen metin, köprüler ve başlıklar değişmeden kalmalıdır. Bu makale, istenmeyen postalarda kullanılmamalıdır.