Müşteri Hizmetiniz Kötü mü?

Bir müşteri olarak, tezgahın müşteri tarafında olmanın nasıl bir şey olduğunu bilirim. Zor kazandığınız parayı mal veya hizmetler için devretmek istiyorsunuz. Daha sonra, dolarınız için ne kadar çok çalıştığınız için tavır, kabalık ve tam bir umursamazlıkla karşı karşıya kalırsınız. Ya hizmet yavaş ve malların kalitesi zayıf, ya da daha kötüsü, patronluk taslağı yaptığınız şirket müşteri sorunlarını ele almak için katı politikalar uyguluyor.

Bir işletme sahibi olarak, kötü hizmetin maliyetinin farkındayım. Kötü hizmet, ani satın alımları azaltır, tekrarlanan işlerde azalmaya yol açar, yönlendirme eksikliğine neden olur ve müşteri ilişkilerini olumsuz etkiler. Rekabetçi bir pazarda bir iş kurmaya çalışırken, bunların her biri başarınız için kritik öneme sahiptir. Müşterilerin bir düzine veya daha fazla satın alma seçeneğine sahip olduğu bir ortamda, işinizi kurmak için büyük özen gösterilmesi zorunludur.

Müşteri hizmetleri ile işinizi kurma konusunda ne yapıyorsunuz? Aşağıdaki müşteri etkileşimlerini nasıl ele alacağınızı düşünün:

(1) Bir müşteri 10 ABD doları tutarında bir ürün satın aldı ve şimdi iade etmek istiyor. Politikanız geri ödeme değildir. Bu, işletmenizi birçok kez satın almış bir müşteri. Ürünü iade ediyor musunuz yoksa politikayı uyguluyor musunuz? Gerekirse, müşteriye poliçenizi nazikçe hatırlatın, ancak ürünü müşteri memnuniyeti için kesinlikle iade etmeli veya değiştirmelisiniz.

(2) Müşteriler işinize girdiklerinde sıcak bir şekilde karşılanıyorlar mı yoksa göz ardı ediliyorlar mı? En azından göz teması kuruyor ve gülümsüyor musunuz? Sıcak ve içten bir Merhaba, neredeyse her ortama uyacaktır. Bunu her müşteriyle yapın. Bir gülümseme pastanın üzerine krema olur.

(3) Çalışanlarınız her müşteri satın alma işleminden sonra Teşekkür ediyor ve gülümsüyor mu? Veya müşteriye torbalı eşyalarını verip sonra mı diyorlar? Teşekkürler … Sadece iki küçük kelime ve sadece sekiz karakter uzunluğunda. Söyle gitsin. İyi niyet ve müşteri ilişkileri kurmanın uzun bir yolu var. İyi ve arkadaş canlısı olduğun algısını veriyor. Gülümsemeyi unutma.

(4) Müşteri etkileşimleri sırasında telefonda mısınız veya diğer çalışanlarla mı konuşuyorsunuz? Yoksa% 100 müşteriye mi odaklandınız? Bir işlem sırasında müşterinize odaklanmak dışında HERHANGİ BİR ŞEYİ yapmak düpedüz kabalıktır.

(5) İşletmenize bir Müşteri gelir ve orada sürekli olarak ürün etiketlerini okur. Müşteriyi kendi başının çaresine bakmak için orada mı bırakıyorsunuz yoksa müşteriye sunduğunuz ürünler hakkında uzman görüşünüzü mü sunuyorsunuz? Çoğu zaman müşteri yalnız kalacaktır. Git onlara yardım et. Yalnız kalmak istiyorlarsa, bırakın size söylesinler.

Müşterilerin harika bir müşteri hizmetiyle karşılaştıklarında ne yaptığını düşünüyorsunuz? Sizin için savunucu olurlar ve başkalarına atıfta bulunarak işinizi kurmanıza yardımcı olurlar. Size sadık hale gelirler, satın alma işlemlerini yalnızca kuruluşunuzda tamamlarlar. Fantastik hizmet, müşterilerin daha yüksek bir fiyata veya mesafenin sıkıntısına rağmen sizinle alışveriş yapmak istemesine neden olan şeydir. Daha düşük kalitede bir ürün veya hizmet sunuyor olsanız bile, harika müşteri hizmetleri bunu telafi etmenize yardımcı olabilir. Size inanılmaz, düşük maliyetli bir rekabet avantajı sağlar.

Müşterilerinizin deneyimini iyileştirmek için kendinizi değiştirerek başlayın. Müşteri sorunlarını ele alırken tutumunuzu değiştirin. Politikayı uygularken dostane ve liberal olun. Bu, harika bir hizmeti karşılayabileceğinize kendinizi ikna etmenizi gerektirebilir. Hesaplayın ve o müşteriyle şimdi ilgilenmenin ve ömür boyu bir müşteri oluşturmanın size daha az maliyetli olacağını keşfedin. Müşterilerle düzenli olarak sohbet ederek ve zor problemleri çözmek için coşkuyla konuşarak örnek olun.

Daha sonra, çalışanlarınıza oyunlarını geliştirmelerini isteyerek meydan okuyun. Onları harika hizmet verirken yakalayın ve bazı basit sözlü tanıma sağlayın. Sürekli ortaya çıkın ve harika bir hizmetle kendinizi diğerlerinden ayırmanın ne kadar önemli olduğunu konuşun. Yalnızca çalışanlarınızın bulunduğu alanda bir ilan panosu oluşturun ve müşterilerden olumlu yorumlar yayınlayın – eğer bir müşteri size harika bir şey söylerse bunu yazın ve tahtaya asın. Sadece anlamayan çalışanlar için nedenini anlamaya çalışın ve biraz eğitim, koçluk ve danışmanlık ile onlara yardımcı olun.

Bir sonraki müşterinizden başlayarak, bu temel müşteri hizmetleri temelini oluşturmaya başlayın. Dostça bir gülümseme, sıcak bir karşılama ve şefkatli bir tutum sunun. Amaçsız küçük sohbetler yapın, gerçekten fazladan yol kat edin ve diğer kişiyi gerçekten anlamaya çalışın.