Müşteri Beklentileri Nasıl Yönetilir?

Müşterileriniz ve tüm talepleri olmadan işletmenizin çok daha iyi çalışacağını sık sık düşünür müsünüz? Bunu istiyorlar, bunu ve diğerleri gününüzü bölecek! Ancak müşteri beklentileri, işletmenizi yönlendiren ve geri gelmelerini sağlayan şeydir.

Müşterilerinizin sizden ne beklediğini biliyor musunuz? Değilse, nasıl öğrenebilirsin? Beklentilerini anlamak işiniz için ne yapacak? Bu yazıda beklentilere ve sizin ve işletmeniz için bunların ne olduğunu bilmenin ne kadar önemli olduğuna bakacağız.

Ne Beklerler?

Çoğu işletme, müşterilerinin ne istediğini bulmaya çalışmaz! Sahipler bildiklerini varsayarlar. Büyük hata! İşletmenizi büyütmek istiyorsanız, müşterilerinizin sizden ne beklediğini öğrenin. Bunu nasıl yaparsın? Onlara sor! Neden Beklentiler Haftası yapmıyorsunuz? Personelinize bu haftanın hedefinin müşterilere işletmeden ne beklediklerini sormak olduğunu söyleyin. Her gün belirli sayıda müşteriye yaklaşmayı hedefleyin ve şunu sorun: Size bizimle iş yapmakla ilgili ilk 3 beklentinizin ne olduğunu sorsaydım, bunlar ne olurdu?

Alternatif olarak, bir Beklenti Kitabı çıkarabilir ve müşterilerden yorumlarını yazmalarını isteyebilirsiniz. Bu şekilde utanmayacaklar ve belki daha açık sözlü olabilirler!

İşletmenizi uzaktan yönetiyorsanız, neden bir e-posta anketi yapmıyorsunuz? Yanıtları teşvik etmek için bir ödül vermeyi düşünün.

Büyük Beklentiler

Müşterinizin sizinle iş yapma beklentisi olarak ortaya çıkma olasılığı nedir? İşte bazı olası cevaplar:

– Hızlı ve verimli hizmet

– Rekabetçi fiyat

– Kaliteli ürünler

– Talebi karşılamak için yeterli stok

– Eğitilmiş çalışanlar

– Kibar ve saygılı muamele görmek

– Telefon hemen cevaplanıyor

– E-postalara makul bir süre içinde yanıt verildi

– Sözler tutuluyor

– Açık bir şikayet prosedürü

– Temiz ve bakımlı tesisler

İşletmenize bağlı olarak liste uzayabilir! Ama fikrin var. Hiç şüphe yok ki daha fazlasını ekleyebilirsin.

İnceleyin ve İşlem Yapın

Beklentiler listenizle donanmış bir sonraki adımınız, onları gözden geçirmek ve şu anda hangilerini karşıladığınızı görmektir. Unutmayın, belirli bir beklentiyi karşıladığınızı düşünebilirsiniz, ancak bu, gerçekten gerçekleşmesini sağlamak için hızlı bir gerçeklik kontrolü için bir fırsattır.

Elinizde kalan liste, şu anda yerine getirmediğiniz beklentilerdir. Sırayla her birine baktığınızda, kendinize, dünyadaki en iyi iradeyle bile bu beklentiyi karşılayıp karşılamayacağınızı sorun. Çok fazla şey bekleyen aşırı coşkulu bir müşteriniz olabilir! Eğer gerçekçi bir şekilde karşılayamazsanız, silin.

Daha sonra, biraz düşünce ve eylemle karşılayabileceğiniz bir dizi temel beklentiyle baş başa kalacaksınız. Bir kalem ve kağıtla oturun ve müşterinizin sizden beklediği şeyi elde etmek için yapılması gerekenlerle ilgili bir Eylem Planı oluşturun. Personelinizi bir araya getirin ve hepsi sonuçları eyleme geçirmeye adayın.

Dinlediniz!

Müşterilerinize sizden ne beklediklerini sorma zahmetine girdikten sonra, onlara biraz geri bildirim vermeyi unutmayın. Atölyeden fikirler topladıysanız, herkese katılımlarından dolayı teşekkür eden ve harekete geçtiğiniz beklentileri listeleyen bir duyuru asın. Neden bir Beklentiler Tüzüğü gösterilmiyor?

E-posta yoluyla yanıt aldıysanız, yanıtlayın ve ne yaptığınızı tekrar özetleyin. Hatta web sitenizde beklentileri listeleyebilirsiniz.

Tüm bu sorma, inceleme ve eyleme geçme zahmetine girdikten sonra, birkaç hafta veya ay sonra yaptıklarınızı unutmak çok kolaydır. En az üç ayda bir orijinal listeyi tekrar ziyaret ettiğinizden ve müşterilerinizin sizden beklediklerini hâlâ yerine getirip getirmediğinizi kontrol ettiğinizden emin olun.

Ne Bekleyebilirsiniz?

Adımları takip ettiyseniz, sizin için ne var? Sonuçta müşteriler istediklerini alırlar; intikamınız nedir?

– Müşterilerinizin daha sık geri dönme olasılığı yüksektir

– Sadık müşteriler olarak kalma olasılıkları daha yüksektir

– Daha çok harcayacaklar

– Sizin ve işinizin elçisi olacaklar

– Yönlendirmeler oluşturacaklar

Bir beklenti programını uygulamaya koymak için oldukça ikna edici bazı nedenler!

Bu nedenle, bu adımları gözden geçirin ve müşterilerinize sizden ne istediklerini sormayı düşünün. Beklentilerini yönetebilirseniz, deneyimlerini yönetirsiniz ve böylece karınızı yönetirsiniz!