Müşteri Bazen Her Zaman Haklıdır?

Kısacası, evet uhm iyi, hayır belki bazen? Tamam, kısa bir yanıt olmadığına göre şimdiye kadar anlamış olabilirsiniz. Müşterinin her zaman haklı olduğuna gerçekten inanan hiç kimse bu politikayı pek düşünmemiştir.

En son ne zaman birisi işinize girdiğinde, telefonla aradı ya da daha iyisi size zonklayıcı bir kötülük vakasıyla e-posta gönderdi? İşletmemiz şehrin hemen dışında ve önünde bir otobüs durağı bulunmaktadır. Ayrıca birkaç niş pazar web sitesine sahibiz. İlginç karakterlerden payımızı aldığımızı düşünüyor musunuz?

Her nasılsa, bu felsefe / politika, Müşteri her zaman haklıdır, tüketicinin ruhuna damgasını vurmuş ve işletme sahiplerinin, yöneticilerin ve çalışanların karşısına defalarca itilmiştir. Hukuki Yaptırım’da birkaç yıl çalıştıktan sonra, eğitmenlerimiz ve liderlerimiz tarafından hukukun lafzına karşı hukukun ruhunu dikkate almaları öğretildi. Bu hususlar, polisin size hız sınırını 5 mil aşmanız için bir bilet verip vermeyeceğini belirler. Yasanın lafzına uyacak olsaydı, istisnasız her seferinde kitaba uyacaklardı. Sevginizin sizi eşinizle nasıl tekrar yakaladığına dair yaratıcı bir hikayeyi dinlememize izin veren ruhtur ve şükürler olsun beni korumak için buradasınız Memur bey ve bu yüzden hız yapıyordum. Kaçmaya çalışıyordum!

İşletme sahipleri ve yöneticiler olarak, makul olmayan bir müşteri bu yanlış yönlendirilmiş mantrayı söyleyerek yaklaştığında aynı takdir seçeneğine sahip olmamalı mıyız? Şimdi, elbette, bu, pozisyonlarımızı otorite figürleri olarak tanımamalıyız ve daha yüksek derecede profesyonellik, diplomasi ve dokunuş uygulamamalıyız demek değildir. Bunların tümü işletmeniz için hayati önem taşır. Profesyonellik, gerçek bir endişe görünümü vermek ile parmak eklemlerinizi birinin alnına sararak evde olup olmadığını görmek arasındaki farktır. Diplomasi, müşterilerinize onlara borçlu olduğunuz algısını verebilmektir ve onlara bir özür sunarak, politikamızın sizi rahatsız ettiğini düşündüğünüz için üzgünüm. Şirketinizin sürdürmekte haklı olduğu bir şey için özür dilemek ve kusurunuzu kabul etmek yerine. Tact, müşterinize tam bir moron olduğunu söylemek zorunda kalmadan sizin (poliçe, işaret, ürün vb.) Yanlış anlaşıldığını gösterebilmektir.

Şimdi, aynı zamanda, hatayı asla kabul etmemeye veya gerçek yanlışlar için sorumluluk kabul etmemeye ve bunları düzeltmek için elinizden gelen her şeyi yapmaya göz yummuyorum. Ve hatayı kabul etmeyi kesinlikle yasaklayan düşünce okulları var. Mantraları mı? Af dilemek izin istemekten daha iyidir. Ancak, “ Müşteri her zaman haklıdır ” gibi mutlak bir ifadenin doğası gereği, hak duygusundan başka hiçbir sebep olmaksızın, işinize onlar olacakları beklentisiyle girmeleri için ücretsiz bir geçiş sağlar. istedikleri gibi davranabilirler. Bu, size ve / veya çalışanlarınıza tam bir saygısızlık ve kabalıkla davranmayı içerir. Sonuç olarak, çalışanlarımızın yıpratma oranımız nispeten düşüktür çünkü onlara profesyonellik, diplomasi ve nezaket uygulama takdirine izin veriyoruz. Neyse ki, müşterilerimizin çoğu, onlara gerçek güler yüzlü hizmet sunma ve her türlü sorunu karşılıklı olarak yararlı bir sonuçla çözme fırsatı veriyor. Ne yazık ki, arada bir, yatıştırmak için ne kadar olağanüstü çaba sarf ederseniz edin, mantıksız olan bir müşteri ile karşılaşıyorsunuz. Bununla birlikte, daha sonra bir idari karar vermelisiniz ve bunlar, hızlı bir şekilde arka arkaya hemen düşünülmesi gereken birkaç sorudur. Bu müşteri tutmaya değer mi? Onu pantolona tekmelemek işimi ne kadar etkileyecek? Bu sorunu işim veya banka hesabım üzerinde çok az etkiyle çözebilir miyim? Makul kararlarını tersine çevirerek çalışanlarımın güçlenme ve / veya saygınlık hissini azaltacak mıyım? Eminim yapabileceğiniz başka hususlar da vardır, ancak bunlar asgari düzeydedir.

Bu arada, bizden sorumlu kişi, şu ifadeye katlanmak zorunda: Müşteri her zaman haklıdır. H Gordon Selfridge adında bir beyefendiydi. Bay Selfridge, Birleşik Krallık’ta yaygın olarak tanınan Selfridges Alışveriş Mağazalarının kurucusudur. Belki de Bay Selfridge, delirmiş ve iflas etmiş bir şekilde öldüğü için kanun mektubunda sıkışıp kalmıştı. Düşünce için yiyecek.