Mükemmelliğe Yönelik Müşteri Hizmetleri Politikası

Mutsuz bir müşteri dünyaya kalitesiz hizmetten bahsederken mutlu bir müşteri nadiren bir ruha söyler. Bir işletme sahibi olarak karşılaştığınız zorluk, ürünleriniz ve hizmetleriniz hakkında o kadar olumlu bir vızıltı yaratmak ki müşterileriniz ve müşterileriniz çılgın hayranlarınız olacak ve dünyaya sizden bahsedecekler!
Bugünkü dersiniz, kağıda dökmek ve işiniz için sağlam bir müşteri hizmetleri politikası yazmaktır. Bu politika, müşterilerinize her fırsatta nasıl davranacağınızı açıkça belirtmelidir. Aşağıdaki soruları yanıtlayarak, müşteri hizmetleri programınızın temellerini ele almış olacaksınız.
Hazır mısın?

1. Müşteriniz kim ve onu kişisel düzeyde tanımak için ne yapıyorsunuz?
Örnekler: Müşteri profili kartları
Müşterilerinizin kazançlarını ve hayranlıklarını takip etmek için bir çalışan atandı
Müşterilerinizin hayatlarındaki olayları kutlayan bir ilan panosu
2. İade politikanız nedir ve müşterilere bir ürünü iade ettiklerinde nasıl davranılır?
Bir müşteri bir ürün satın aldığında kullandığınız nezaketin aynısını kullanın.
3. Telefon çağrılarını ve e-postaları yanıtlama politikanız nedir?
Müşteriler genellikle 24 saat içinde yanıt almak isterler ve bu politika belirtilmeli ve yayınlanmalıdır.
4. Şirketinizdeki herkes telefona nasıl cevap veriyor?
İnsanlar telefonun ucunda neşeli bir ses istiyor. Ayrıca aradıklarında meşgul sinyali istemezler.
5. Bekleme sırasında müşterilerle ilgilenme politikanız nedir?
İnsanlar özel muameleyi sever. Kırmızı halıyı bir fincan kahve, soda veya bir bardak soda sunarak açmak için bu zamanı kullanın.
6. Personelinizi müşterilerinize nasıl hizmet vereceğiniz konusunda eğitmek için politikanız nedir?
Personelinizi müşterilerinize nasıl davranacakları konusunda eğitmek için ayda iki kez bir saat harcayın. Bu tedavi müşterilerinizle ilişkinizi kurabilir veya bozabilir.
7. Satıcılar ve ürünleriyle ilgilenme politikanız nedir?
Bayileriniz şirketinizin bir parçasıdır ve müşterileriniz için onlardan talep ettiğiniz kalite ve özen olağanüstü olmalıdır. Unutmayın … Eğer tedarikçileriniz size üstün müşteri hizmeti sağlamıyorsa, müşterileriniz / müşterileriniz zarar görecektir.
8. Bir garanti veya garanti sunuyorsanız, buna saygı duyuyor musunuz?
Müşteriniz, ürününüzün veya hizmetinizin garantili olduğunu bilirse, ancak bunu geçersiz kılan çok sayıda boşluk varsa, alıcılarınıza olan güveninizi kaybedersiniz.
9. Kriteriniz kim?
Kıyaslama, şirketinizin ürünlerini, hizmetlerini ve iş uygulamalarını sektörünüzdeki en zorlu ve en iyi rekabete karşı sürekli olarak ölçme sürecidir. Kriteriniz herhangi biri olabilir ve yerel bölgenizle sınırlandırılması gerekmez. Alanınızda yapmadığınız veya daha iyisini yapabileceğiniz en iyi şirket hangisidir?
10. Müşteri şikayetleriyle ilgilenme politikanız nedir?
İnsanlar sizden kötü hizmet konusunda mazeret istemiyorlar. Yardım istiyorlar ve “Hayal kırıklığına uğradığınızı söyleyebilirim. Çok üzgünüm. Bakalım bu karmaşadan kurtulmanıza yardım edebilir miyim?” Gibi empatik sözler istiyorlar. Bir müşteri bir sorun olduğunu düşünürse, bir sorun vardır. Bir müşteri yanılıyor olsa bile her zaman haklıdır.
11. Gönderim politikanız nedir (ürünleri gönderiyorsanız).
İnsanlar hızlı teslimat istiyorlar ve ürünlerinin kusursuz bir şekilde teslim edilmesini istiyorlar. Bunu kağıt üzerinde çalışın ve bir müşteriye güvenle ürünü hızlı ve mükemmel şekilde alacağını söylemeye hazır olun!
12. Bir ürün için ön sipariş verildiğinde müşteriyi nasıl güncel tutarsınız?
Müşterinin bekleme durumuna ilişkin sık güncellemeler göndererek iletişim hatlarını açık tutun.
13. Çalışma saatleriniz nedir?
Bu basit görünüyor ama çok önemli. İnsanlar ne zaman açık olduğunuzu ve ne zaman kapalı olduğunuzu bilmek ister. Bunları web sitenize gönderin ve sesli mesaj karşılama mesajınıza ekleyin.
14. Müşterilerinize değer katmanın 20 yolu nedir?
Özel satış yapıyor musunuz? Mevcut müşterilere indirim yapıyor musunuz? Müşterilerinizi, genel halk bir göz atmadan önce yeni ürün ve hizmetleri denemeye davet ediyor musunuz? Hizmetlerinize değer katmanın en az 20 yolunu bulmak ve bunları harika bir tavırla sunmak için elinizden geleni yapın? Bir çocuk köşesi, vale park hizmeti, konsiyerj hizmeti veya müşterilerinizin WOW olmasını sağlayacak bir şey sunuyor musunuz? Bu soru üzerinde yaratıcı bir şekilde düşünün ve alıcılarınızın hayatına değer katmanın en az 20 yolunu bulun. Bu, tuvaletlerde özel sabun veya bekleme alanınızdaki en güncel dergi seçimi kadar basit bir şey olabilir.
15. İşletmenizi geliştirmek için müşteri memnuniyeti anketlerini ne sıklıkla kullanıyorsunuz?
Anketler, müşterilerinizin kafasında neler olduğunu öğrenmenin harika bir yoludur. 76. Günde sizden bir müşteri anketi geliştirmenizi isteyeceğiz, bu yüzden şirketinizin etkinliğini artıracak ne bilmek istediğinizi düşünmeye başlayın.
Telif Hakkı 2004, Alicia Smith