Kriz yönetimi

İnternet, işletmeler ve tüketiciler için dünyalar açmış olabilir, ancak aynı zamanda işletmeler için bir halkla ilişkiler kabusu yaratmıştır. Forumlar, fikir Web siteleri, bloglar ve yayınlanabilir herhangi bir şey bir şirketin adını dakikalar içinde lekeleyebilir.

Bir müşterinin otel zinciriyle yaşadığı kötü deneyimi anlatan “Sizinki Çok Kötü Bir Otel” sunumunu hatırlıyor musunuz? Oteller insanlar tarafından yönetilir. İnsanlar hata yapar. Müşteri hizmetlerinde fark yaratabilecek hataları bu şekilde ele alırsınız. Otel çalışanları, müşterinin kötü bir durumun üstesinden gelmesine yardım etmeye çalışmadığı için, müşteri tepkisini çekti ve blogcular bunu blogladı.

Otel oyunun zirvesindeyse, kriz yönetimi (itibar yönetimi olarak da bilinir) ekibini yapabiliyorken itibarını kurtarmak için serbest bırakır. Bir şirketin kötü PR’ın üstesinden gelmesi ve PG&E (California’nın Pacific Gas and Electric şirketi) durumunda olduğu gibi öne çıkması mümkündür.

Diğer bir strateji, olumsuz tanıtıma hazırlanmak için bir şirketin faaliyetleriyle ilgili çevrimiçi makaleleri izlemek için İnternet izlemeyi kullanmaktır. Bazıları daha ileri gider ve sohbet odalarını, haber gruplarını ve çevrimiçi tartışma forumlarını izler.

Halkı hakkında yanlış hikayeler yayan kasaba dedikodusunun hikayesi gibi. Bir gün kendini çok kötü hissetti ve af dilemek için papaza [Haham, papaz, rahip ya da başka bir seçim yapın] gitti. Papaz, “Seni affedeceğim, ama önce bir şeyler yapmalısın” dedi.

“Kuş tüyü bir yastık alın, onu kesin ve tüyleri rüzgarlara dağıtın.” Adam bunun garip bir istek olduğunu düşündü, ancak yeterince basit bir görevdi ve bunu memnuniyetle yaptı. Papaza bunu yaptığını söylemek için döndüğünde, “Şimdi gidin ve tüyleri toplayın. Çünkü sözlerinizin verdiği zararı, tüyleri hatırlayabileceğinizden daha fazla telafi edemezsiniz.” Dedi.

Aynısı, kriz yönetimi planı olmayan bir şirkette de olabilir. Krizden kurtulmak ve PG&E’nin yaptığı gibi gelişmek mümkündür. Worldcom’un Enron benzeri karmaşasından çıkmasını beklemeyin. Dolandırıcılık mazur görülemez. Ve Martha Stewart? Hasar kontrolü yapmak amacıyla bir halkla ilişkiler stratejisti firması tutmuştur. Onun durumunda neler olduğunu ve PR şirketinin itibarını nasıl kurtarmaya çalıştığını görmek izlemeye değer. Ürünlerinden birinin geri çağrıldığını biliyor muydunuz? Ateşe yakıt ekler, değil mi?