Kötü Müşteri Hizmetleri İşinizi Öldürüyor mu?

Eski kötü müşteri hizmetleri tamburunu tekrar yenmenin zamanı geldi. Biliyorum, ben de davul çalmaktan bıktım, ama kötü müşteri hizmetleri bu kadar çok işletmede yaygınlaştığı sürece, onu dikkatinize sunmanın girişimcilik görevim olduğunu hissediyorum. Öyleyse sıraya girin ve daha önce vaaz ettiğim vaazı dinlemeye hazırlanın: kötü müşteri hizmetleri, işin belasıdır. Eğer Yüce, kötü müşteri hizmeti veren her işi alt üst ederse, dünya çok daha seyrek olsa da çok daha dostane bir yer olurdu. Alışveriş merkezleri ve fast food restoranlarının olmadığı bir dünya düşünün, gerçekten bu kadar kötü olur mu?

Beni en çok şaşırtan şey, kötü müşteri hizmetleri iş için bu kadar ölüm çanıysa, neden bu kadar çok işletme bunun devam etmesine izin veriyor? Pete aşkına, köşemi okumuyorlar mı? Bence sorun şu ki, çoğu kötü müşteri hizmeti, müşterilerinin ne düşündüğünü önemsemeyi bırakan işletme sahipleri ve yöneticiler tarafından dağıtılıyor (ya da en azından göz yumuyor). Müşterilerinizin ne düşündüğünü önemsemeyi bıraktığınızda, kapıları kapatma zamanı gelmiştir. Bir günlük iş bul. Birini çok hoşnutsuz bir çalışan yapacaksın.

En son kötü müşteri hizmetleri benzetmem, aslında kızıma bir çift basketbol ayakkabısı almaya çalışırken daha iyi olan tarafım tarafından deneyimlendi. Kötü müşteri hizmetinin gerçekleştiği spor ürünleri zinciri mağazasının isminden bahsetmeyeceğim, ancak adının hıçkırık geçiren bir kurbağanın çıkardığı sese benzediğini söyleyeceğim.

Eşim birinin yardım etmesini beklerken, mağazayı yönetmekle suçlanan dört ya da beş genç, kasanın başında kıkırdayarak ve işteyken balodaymış gibi birbirleriyle flört ediyorlardı.

Eşim bu gerçeğe işaret ettiğinde, çalışanlardan biri, yaklaşık 16 yaşında bir kız, ellerini kalçasına koydu ve “Ne kadar kaba!” Dedi. Gruptaki erkekler hiç tepki vermedi. Kimin mola verebileceğini tartışmakla meşguldüler, böylece alışveriş merkezi hakkında diğer arsız kızları kovalayabilirlerdi.

Söylemeye gerek yok ki, en değersiz çalışanların bile yüreğine korku aşılayabilen güzel gelinim, kıkırdayan genç aptalların kıkırdamasını, ağzı açık, inanamayarak bıraktı. Bir müşteri, bunu bir çift basketbol ayakkabısıyla yapmasını nasıl söyler?

Kötü müşteri hizmetlerinden şikayet etsem de, iyi müşteri hizmetini kutlarım. Alkışlanmalı ve söz konusu iyi müşteri hizmetinin tedarikçisi, görev çağrısının ötesinde ve müşteriye gerçekten memnuniyet sağladığından dolayı ödüllendirilmelidir.

O halde sana yeni kahramanım Ken’in hikayesini anlatayım. Size Ken’in çalıştığı mağazanın adını söylemeyeceğim, ancak diyelim ki radyo satmaya çok uzun zaman önce bir yerde bir kulübede başladıklarını varsayalım.

Ken’le ilk olarak, işletmem için Web için ses ürünlerini kaydeden bir miks panosu satın almaya gittiğimde tanıştım. Özetle, miksaj panosuna mikrofonlar takarsınız ve ardından bilgisayara bağlarsınız ve sesi doğrudan dijital formata kaydedebilirsiniz. Tamamen bu makalenin amacı dışında, ama erkek olmayan pişirme kapları satın aldığımı düşünmenizi istemedim.

Karıştırıcıyı kurduğumda işe yaramadı. Ben de paketledim ve iade etmek için mağazaya geri döndüm. Ken’e sorunumu söylediğimde, o kadar çok kötü müşteri hizmetleri temsilcisinin yapacağı gibi homurdanıp paramı bana geri vermekle kalmadı. Bunun yerine, “Denememin bir sakıncası var mı?” Diye sordu.

Cevabım “Kendini yere at,” oldu, eğer işe yaramazsam Ken’in de yapamayacağından emindi. Ken mikseri kutudan çıkardı ve ekrandaki bilgisayarlardan birine bağlamaya başladı. Güç kablolarını ve kabloları ekran raflarından çekmeye ve onları yırtıp açmaya başladı. Yeni bir mikrofon ve bir adaptörü yırttı ve mikser bağlanıp çalışmaya başlayana kadar devam etti. Evet, çalışıyorum dedim. Mikserin iyi olduğu ortaya çıktı. Yanlış güç adaptörüne sahiptim.

Ken bana paramı geri verip işim bitebilirdi. Bunun yerine, 15 dakika harcadı ve sırf işe yaramama yardım etmek için satın almak zorunda olmadığım bir dizi başka paket açtı.

O kadar etkilendim ki, sadece karıştırma panosunu saklamakla kalmadım, ayrıca 50 $ değerinde ürün daha aldım. Ve bir dahaki sefere elektronik bir şeye ihtiyacım olduğunda nereden satın alacağımı tahmin et? İki katına mal olsa bile Ken’den alacağım.

Şimdi hikayenin ahlakı şu: eğer mağazanızda müşteri hizmetlerinden sorumlu bir grup genç olan bir işletme sahibiyseniz, onları vahşi maymunlarla değiştirseniz daha iyi olur.

En azından maymunlar eğitilebilir.