Kızgın Müşterinizi Kolaylaştırın

Kızgın ve üzgün müşterilerle başa çıkmak zorunda olmak, satış ve iş dünyasında her gün yüzleşmemiz gereken en kötü sorumluluklardan biridir.

Bununla birlikte, bu sorumluluk, her gün yüzleşmemiz gereken diğerleri gibi, sadece bölgeyle birlikte geliyor.

Müşteriler her türlü nedenden ötürü sinirlenir. Bazıları meşru nedenlerdir. Bazıları değil. Her halükarda durumu yatıştırmak bizim işimiz. İşte müşterinizi nasıl sakinleştirebileceğinize ve onları nasıl rahatlatabileceğinize dair birkaç ipucu.

1. Elinizi sallayın

Bankacılık sektöründeyken uzun yıllar şube müdürü olarak çalıştım. Bir müşterinin vücut dili ofisime yaklaştıkça çok konuşurdu. Bu beden dili, gelecek olana hazırlanmamı sağladı.

Birinin ne zaman kızdığını söylemek zor değil. Yüzleri kırışıyor. Dudakları gerilir ve kaşları kırışıktır. Adımlarında bir amaç doğrultusunda hızlı yürürler ve iş anlamına geldiklerini bilirsiniz.

Bu tür bir vücut diline tepkim, elimi onlara barış teklifi olarak uzatmak oldu. Bunu öfkelerini dışa vurmaya başlamadan önce yaptım. Daha sonra sakince kendimi tanıtır ve onlara nasıl yardımcı olabileceğimi sorardım.

Bu teknik, müşterinizi hazırlıksız yakalayacak ve profesyonellik ve samimiyet eylemleriniz gerginliği azaltacak ve mantığı müşterilerinizin düşünce sürecine geri getirecektir.

Bu teknik, orantısız olma potansiyeline sahip herhangi bir konuşmaya başlamanın açık ara en iyi yoludur.

2. Müşterinizden özür dileyin

Müşterinizi oturttuktan ve dışarı çıkmalarına izin verdikten sonra, yapmak istediğiniz ilk şey, onlara hissettirdikleri yol veya yaşadıkları rahatsızlıktan dolayı şirketiniz adına özür dilemektir.

Müşterinizin haklı ya da yanlış olması gerçekten önemli değil, müşterinizden özür dileyerek onların durumuna karşı empati kuruyorsunuz. Bu, müşteriye kendi tarafında olduğunuzu hissettirir.

Unutmayın, bir müşterinin bir sorunu olduğunda, her şeyden çok istediği, birisinin problemini dinlemesi ve nereden geldiklerini anlamasıdır.

Kötü bir durumu alıp daha da kötüleştirmeye kesinlikle gerek yok.

3. Sorunu çözün

Müşterinizi temin etmek isteyeceğiniz son ve son şey, sorunun çözüleceği veya en azından sorunun bir daha olmayacağıdır.

Bir sorunu çözülmeden bırakmak ve müşterinizin asılı kalması, yalnızca daha fazla yüzleşmeye ve hattın aşağısında zaman kaybına yol açacaktır.

Unutmayın, zaman harcandığında para da boşa harcanır.

Yine, yangınların her gün söndürülmesi bölge ile birlikte gelir. Yangınları ne kadar çabuk söndürürsen o kadar iyi.

Bir müşteri şikayetini asla kişisel olarak almayın. Müşterilerinizin savunduğu gibi davranın ve kötü bir durumun tırmanmasını her zaman önleyeceksiniz.

Yazarların adı ve referans bağlantıları dokunaklı ve aktif tutulduğu sürece bu makale herhangi bir zamanda herhangi bir kişi tarafından çoğaltılabilir.