Kalite Seyircinin Gözünde Yaşar

Telif Hakkı 2006 Adele Sommers

Tekliflerinizin veya proje çözümlerinizin ne kadar iyi olduğuna inandığınız ne olursa olsun, müşterileriniz ve müşterileriniz “algıda kalite” ye “aslında kalite” den bile daha fazla yanıt verecektir. Algılamada kalite; nezaket, özel hususlar, özenli ve kişiselleştirilmiş bir tutum ve ödediğimizin üzerinde ve ötesinde bir şey aldığımıza inanmamıza neden olabilecek bir dizi başka incelik gibi şeyleri ifade eder.

Bu şeyler müşterilerimize ve müşterilerimize, ürünlerimiz, hizmetlerimiz ve proje çözümlerimiz aracılığıyla sağladığımız gerçek kaliteden daha yüksek olmasa da daha yüksek sesle konuşur. Algılamada etkili kalite, tüketicileri başka türlü rahatsız edebilecek veya rahatsız edebilecek olan kalite eksikliklerinin telafi edilmesine yardımcı olabilir. Örnekler aracılığıyla bu makale, kalite algısındaki eksikliklerin nasıl fark edileceğini ve bunlar hakkında ne yapılacağını açıklamaktadır.

Örnek 1 – Müşterilerinizi Uzaklaştırmak

Bir araba ile ilgili bir sorunu defalarca teşhis edemeyen ve çok sayıda denemeden sonra doğru şekilde düzeltemeyen bir araba tamir servisi düşünün. Araba dükkanda günlerce kapalı ve açık; Bekar bir anne olan müşteri, işten arabayı ileri geri hareket ettirme zorunluluğundan zamanını kaçırıyor. Araba tamirhanesinin ödünç aracı yoktur ve teslim alma veya teslim etme hizmeti sunmaz. Araç sahibinin kiralık arabaya parası yetmez ve bu ihtiyaç için sigortası da yok.

Müşteri, arabasını tamir ettirmemesinin yanı sıra, işte kaçırılan zaman için maaşını kesiyor ve ayrıca kendisine bir kınama cezası veriliyor. Üstelik, çocuğu oyun alanında yaralandığında ve hastaneye götürüldüğünde, çocuğunun okulundan gelen acil aramaya cevap veremiyor. Bu örnek, dalgalanma etkileri dışa doğru genişledikçe, aslında bir dizi düşük kaliteli koşulun nasıl birleşebileceğini göstermektedir. Yine de, aslında kalitesiz olsa bile (arabayı tamir edememe), tamir atölyesi, örneğin ödünç bir araçla birlikte sempati göstererek, algı kalitesini artırmış olsaydı, müşteri ilişkisini kurtarabilirdi.

Örnek 2 – Genellikle Maliyetle İlgili Değildir

Bir süre önce Small Claims Court sisteminde gönüllü bir arabulucuydum. Aylar boyunca, suçlama veya yetersizlik iddialarını içeren davaların oranı beni büyüledi. İnsanlar, termit hizmetleri ve oto kaporta boyacıları gibi işletmeleri ve hatta eski en iyi arkadaşları ve sağlık hizmeti sağlayıcılarını çeşitli şikayetler nedeniyle dava ediyorlardı. Davalar genellikle oldukça küçük miktarlarda tazminat talep ediyordu, bu da mali yönlerin birincil endişe olmadığı anlamına geliyordu.

Arabuluculuk oturumlarında tekrar tekrar ortaya çıkan şey, her davacının satıcının, hizmet sağlayıcının, sağlık hizmeti sağlayıcısının veya eski arkadaşının endişelerini dinlemediğini hissetmesiydi. Davacılar sıklıkla hizmetler, ürünler veya iletişimlerdeki eksikliklerle ilgili şikayetlerinin reddedildiğine inanıyorlardı. Bu davalardaki sanıklar daha önce özür dileme kadar basit bir şey teklif etselerdi – ve zamanında telafi edici adımlar atarken iletişim kurmak için samimi bir çaba sarf etmiş olsalardı – ortaya çıkan algılama kalitesinin bu davaların çoğunu engelleyebileceğine inanıyorum. aslında kalite hala arzulanan bir şey bırakıyordu.

Örnek 3 – Dürüst İletişim Önemlidir

Bir grup danışman, müşterilerinin gerçekten kolay olacağına inandıkları büyük bir projeyi (veri toplamak ve işlemek için bir Web sitesi) üstlendi. Grup daha önce böyle bir şeyle uğraşmamıştı, ancak onlar da projeyi hızlı bir şekilde tamamlamanın mümkün olacağını düşündüler. Sonuçta basit görünüyordu. Bir Web sitesi ne kadar karmaşık olabilir?

Bunun müşterinin temel ana sayfasından kat kat daha karmaşık olacağının farkında değillerdi. Sonunda proje, danışmanlık grubunun tamamlaması için neredeyse imkansız hale geldi. Danışmanlar, birçok gecikme ve düzinelerce aksilikten sonra nihayet sistemi çalıştırdı. Danışmanlar nihayetinde proje gerekliliklerini yerine getirmiş olsalar bile müşteriler çok mutsuzdu (aslında kalite).

Kimin hatasıydı? Müşteriler ne istediklerini anlamadılar. Üstelik, çabaya ilişkin basit bakış açılarını yansıtan kısa bir program üzerinde ısrar ettiler. Öte yandan danışmanlık grubu, kendi sınırlamaları konusunda açık sözlü değildi. Ortaklar, işi yapabileceklerini iddia eden insanları bulmak için acele ettiler. Kendi zorlukları konusunda sessiz kaldılar ve büyüyen sorunlarını açıklamadılar. Grubun devam eden iletişim konusundaki başarısızlığı, danışanların güvenini büyük ölçüde azalttı ve algı kalitelerini büyük ölçüde kısalttı.

Sonuç olarak, algıda kalite, müşterilerinizin ve müşterilerinizin ürünleriniz, hizmetleriniz ve proje çözümlerinizle ilgili deneyimlerini derinden etkileyebilir. Algıda kalite yaratma fırsatlarını gözden kaçırmadığınızdan emin olmak için şunları göz önünde bulundurun:

1) Tekliflerinizi rakiplerinizden farklı kılacak özel nezaketler
2) Şikayetleri hızlı ve diplomatik olarak dinleme ve ele alma beceriniz
3) Müşterilerinize problemler ve eksiklikler konusunda dürüst olma isteğiniz

Algılamadaki kalitenin aslında kalitenin yerini tutmadığını unutmayın. Ancak, müşteri ve müşteri memnuniyetsizliğini en aza indirmenin yanı sıra nihai olarak teslim ettiğinizde mükemmel kaliteyi güçlü bir şekilde pekiştirmek için uzun bir yol kat edebilir.