Her müşteri teması, bir Sefalet Anı, Bir Sıradanlık Anı veya bir WOW Anı yaratan bir Hakikat Anıdır. Hakikat Anında LIFE için müşteriler yaratabilir veya şirketinizin her seferinde bir müşteri için yavaş ve sancılı bir şekilde ölümünü başlatabilirsiniz.
Bir Sıradanlık Anı, iş dünyasında müşteri etkileşimlerinde en sık görülen şeydir ve bu, müşterinin beklentilerinin karşılandığı yerdir – hatta beklentiler düşük bile olabilir. Bir Sıradanlık Anı yaşayan müşteriler, “memnun” hissederler ancak şirketi sadakatle ödüllendirmezler. Bu müşteriler, daha iyi bir deneyim bulamadıkları için yalnızca sizin müşterilerinizdir.
Müşterinin beklentilerini karşılayamadığınız her seferde bir Misery Anı yaratılır. Sıklıkla, Misery Moments, zarar verici ve oldukça ikna edici olumsuz ağızdan ağza reklamlara ve müşteri kusuruna yol açar.
Müşterinin beklentilerini aştığınızda WOW Anı yaratılır. Servis gerçekten olağanüstü olmalı ve servis sağlayıcıları WOW Anını yaratmak için “Harikaların Ötesine” gitmelidir. WOW Anları, karlı bir sadık müşteri tabanı yaratır, bu da büyüme, artan kar ve kalıcı değer ile sonuçlanır. (Moments of WOW’u nasıl yaratacağıma dair yüzlerce fikir için, Beyond WOW’a giderek yepyeni kitabım Beyond WOW’u seçin.)
İki yıl önce Miami’de bir köşe okyanus manzaralı odası olan lüks bir otelde kaldım. Bir gecelik konaklama için 179 $ ödedim ve hizmet beklentilerim yüksekti. Kısa kaldığım süre boyunca sayısız sorun yaşadım ve bir durum öne çıkıyor. Kalkışımın sabahı, havaalanına ulaşımı ayarlamak için Konsiyerj’i aradım. İşte bu Hakikat Anının bir özeti:
Ben, Müşteri: “Miami Uluslararası Havaalanında saat 17: 00’ye kadar bir uçuş için olmam gerekiyor. Benim için Super Shuttle ile ulaşım ayarlayabilir misin?” Basit bir istek – ya da ben öyle düşündüm.
Konsiyerj: “Hanımefendi, havaalanına servis için en az 24 saat önceden haber vermelisiniz. Sizin için arayamam. Taksiye binebilirsiniz veya 99 dolara sizin için bir araba ayarlayabiliriz.”
Ben, “ödeme yapan” müşteri: “Havaalanına rutin bir yolculuk için neden 24 saat önceden bildirime ihtiyacınız var?
Konsiyerj: “Bu bizim prosedürümüz. Taksiye binebilir veya bir araba ayarlayabilirim. Seçimleriniz bunlar.”
Ben, müşteri / işinizin sebebi: “Tamam, sadece” prosedür “den uzaklaşıp mekiğin beni şu andan sekiz saat sonra almasına bakar mısınız?”
Konsiyerj: “Size numarayı verebilirim ve arayabilirsiniz.”
Super Shuttle’ı aradım ve temsilci “Tabii, kraliyet mavisi minibüs seninle tam 4: 30’da ön tarafta buluşacak.” Dedi. Ne kadar kolay olduğunu gördün mü? Konsiyerj neden telefonu alıp kontrol edemedi?
Servis talebim üzerine Konsiyerjin şöyle demesi gerekirdi: “Bayan Golden, tipik olarak Süper Servis 24 saat önceden haber gerektirir, ancak ne yapabileceğime bakacağım. Servis ile ulaşımı ayarlayamazsam, yapabiliriz sizi havalimanına taksi veya özel araçla götürecek. Bunu kontrol edeyim, sizi hemen ararım. ” Bu yanıt, Hakikat Anını bir Sıradanlık Anı haline getirebilirdi ve belki de otelde başka bir konaklama yapmayı düşünürdüm. Ama benim anım Misery idi ve sadece geri dönmeyeceğim, aynı zamanda her müşteri gibi, olumsuz ağızdan ağza reklam yayacağım.
Her şunları yaptığınızda bir Misery Anı yaratılır:
* Bir müşteriye önce ne yapabileceğinizi söylemeden “Hayır” deyin
* Teklif politikası
* Takip / takip edilememe
* Müşterinin hikayesini gereksiz aktarımlarla anlatmasını ve yeniden anlatmasını sağlayın
* Şikayetlere suçlayıcı veya sorgulayıcı bir tarzda yanıt verin
* Sorunlar için sorumluluk almayı reddetme
* Müşterilerden özür dilememek
* Müşterilere yanıldıklarını söyleyin – yanılsalar bile
* Bir müşteriyi kesin
* Müşterilerle yalnızca bir Moment of Truth kazanırsınız. O ne olacak?
GIPHY App Key not set. Please check settings