Birleşik Devletler Anayasasının giriş bölümü başlıyor, biz insanlar. Hem kişisel hem de profesyonel olarak yaşamdaki farkı yaratanın biz insanlar olduğumuzu kuvvetle hissediyorum.
Siz de dahil olmak üzere herhangi birinin çalışanlarınızla herhangi bir düzeyde sahip olduğu etkileşim, bir müşteriye – mevcut, potansiyel, dahili veya harici – siz, şirketiniz ve sizinki gibi tüm şirketler hakkında bir yargıya varma fırsatı verir. Burada sadece çağrı merkezlerinden bahsetmiyorum. Tüm teknik destek veya yardım masası personeli de dahildir. Nitekim, müşteri hizmetleri iş döneminde olan herkes.
Müşteri memnuniyeti, müşteriyi elde tutma ve müşterinin yaşam boyu değerine sürekli odaklanma ile, iletişim merkezi operasyonlarının müşteri deneyiminin birincil merkezi olarak öneminin artmaya devam etmesi şaşırtıcı değildir. Müşteri için telefonun diğer ucundaki kişi şirkettir. İletişim merkezi, müşterilerin işletmelerle iletişim kurmasının hala en yaygın yoludur. Aslında Gartner, tüm temasların% 92’sinin merkezden yapıldığını bildiriyor. Ve müşterilere olanların% 70 ila% 90’ının insan doğası tarafından yönlendirildiği ve teknolojiyle hiçbir ilgisi olmadığı bildirildi. En son teknoloji günümüzde bir zorunluluktur, ancak insan çabalarını etkisiz hale getirmek değil, mümkün kılmak içindir.
Sık sık müşteri hizmetlerini alıp bir üst seviyeye taşımaktan bahsediyorum. Gıda endüstrisinde lagniappe kelimesi sıklıkla kullanılmaktadır. Tanımı, satın alan bir müşteriye verilen küçük bir hediyedir. Örneğin, fırına gidip bir düzine çörek veya simit satın aldığınızda, çoğu zaman ücretsiz bir tane veya bir düzine fırıncı alırsınız. Müşteri hizmetleri bununla ilgili olmalıdır – müşteriye beklediklerinden fazlasını vermek! Lagniappe’ı çağrı merkezi endüstrisine getirelim.
Birinci sınıf müşteri hizmetleri hakkında konuşacak olsaydık, bir çalışma tanımına sahip olalım, hepsi aynı sayfadaydı. Müşteri hizmetleri, bir şirketin çalışanları tarafından, bir müşterinin satış yapılmadan önce ve sonra bir ürün veya hizmetin potansiyel değerini tam olarak gerçekleştirme yeteneğini artıran, böylece memnuniyet ve yeniden satın almaya yol açan faaliyetlerdir.
İlk W’ye bakalım, Neden?
Bugün müşteri hizmetlerinin durumu, telefonla veya self servisle iyi değil. İnsanların% 92’si arama deneyimlerinin bir şirketin imajını şekillendirmede önemli olduğunu düşündüğünden, bu, şirketlerinin imajını markalaştırmada merkezlerin önemini pekiştiriyor.
Bir Mobius Yönetim Sistemleri Araştırmasında, kötü müşteri hizmetleri nedeniyle yaşananlar şöyle:
Banka hesaplarının% 60’ı iptal edildi
% 36 sigorta sağlayıcı değiştirdi
% 40 telefon şirketini değiştirdi
% 35 kredi kartı sağlayıcılarını değiştirdi
375 İnternet servis sağlayıcısı değişti
Bu istatistiklerden biri misiniz? Ben kesinlikle öyleyim.
Purdue Üniversitesi ve BenchmarkPortal.com tarafından yapılan bir çalışmada, (1) temsilciler ihtiyaçlarınızı nasıl karşıladı ve aramayı nasıl ele aldı ve (2) herhangi bir olumsuz deneyime dayanarak, gelecekte bu şirketi kullanmayı bırakır mısınız? Bulgular, katılımcıların yaşları ile kötü bir deneyimden sonra şirketi kullanmayı bırakma eğilimi arasında güçlü bir ilişki olduğunu ortaya koymaktadır.
Ne anlama geliyor? Daha genç katılımcılar daha az toleranslıydı ve rekabete katılma olasılıkları daha yüksekti. 65 yaşın üzerindeki kişilerin orta yaştakilere göre daha talepkar olduğu görüldü.
Ne yapabilirsin? Daha genç arayanlara hayranlık uyandıran bir deneyim sunun – sadakatlerini koruyun. 36 yaşın üzerindeki kişiler muhtemelen uğraştıkları şirkette daha fazla duygusal banka hesabına sahip olabilirler, belki biraz iyi deneyimler yaşamışlardır ve bu nedenle affetmeye daha isteklidirler.
Yakın zamanda yapılan bir çalışmada (CRM Dergisi / PeopleSoft Web Semineri Kullanılabilirliğin Karlı Bir İletişim Merkezini Yönetmeye Nasıl Yardımcı Olduğu), temsilcilerin müşteri sorgularına erişmesi için gereken uygulama sayısı:
% 3,7 sadece 1
% 81,5 2 5
% 7,4 5 10
% 7,4 10’dan fazla
Gördüğünüz gibi, uygulamaların çoğu 2 – 5’tir. Amaç, elbette, her etkileşimde müşteri deneyimlerini tatmin eden müşteri odaklı, senkronize bir yaklaşım için her temas noktasını tek bir merkezi konuma bağlamaktır.
Dünya standartlarında hizmet için başarı stratejileri şunları içermelidir:
Derhal yanıt verin
Müşterinin tercih ettiği ortam aracılığıyla talepleri ele alın
Kısa ve net olun
İleri ve geri iletişimi azaltın (özellikle yazılı olarak, yani e-postayla, ikinin ötesine geçerse bir telefon görüşmesine başlayın)
Kişiselleştirilmiş servis
Müşteriyi memnun edin
Müşteriyi memnun etmekle neyi kastediyoruz?
Onları bilgilendirin ve eğitin
Uzmanlığınızı ve profesyonelliğinizi oluşturun
Teklif seçenekleri
Yaygın üzgün, öfke, ne zaman ve gerekirse
Gerekirse üst merciye iletin
Aramanın Sahipliğini Alın
Unutma, hala ilk W the Why’da idi. Ajanlar üzerindeki günümüz baskıları geçmiştekinden farklıdır. Daha fazla müşteri, daha fazla hacim, daha karmaşık ve / veya karmaşık aramalar ile ilgilenmeleri istenir. Sonuçta sorunlarımızı self servis ile halledebilseydik, muhtemelen aramayız. Ancak self servisi deneseydik ve işe yaramadıysa, şimdi üzüldük ve en başından beri artan bir çağrı.
Daha fazla bilgi sağlamaları, daha hızlı yapmaları ve ulaşılabilir ve erişilebilir olmaları istenir. Ancak maliyetleri düşürmeli, gelir elde etmeli, yeni teknolojileri dahil etmeli, tamamlama ve taahhüt sağlamalı, mükemmel hizmet sunmalı ve ne zaman? Tabii ki dün.
Nitekim CDC (Hastalık Kontrol Merkezi), 65 yaşın altındaki kişilerin ölüm nedenlerinin şunlar olduğunu söylemiştir:
% 21 – çevre savaşı, kazalar, suçlar
% 9 – sağlık sistemi doktorları, hastaneler, ilaçlar
% 17 – insan biyolojisi yaşam tarzı nedeniyle değil
% 53 – insanların hayatlarını yaşamayı seçmeleri nedeniyle !!!
Bu iyi haber ve kötü haber. Kötü haber çünkü yarısından fazlası. Bununla birlikte, iyi haber şu ki, bunun hakkında yapabileceğimiz bir şey var, seçimle ilgili.
# 2 W Kim eğitilmeli?
Aynı dili konuşmayı öğrenebilmeleri ve daha da önemlisi hasım konumunda kalmamaları için temas noktası olan herkese ön saflardaki temsilciler / temsilciler, süpervizörler, ekip çalışanları, yöneticiler, müdür yardımcıları, iç müşteriler ve diğer departmanlara öneriyoruz. daha ziyade, birlikte dış müşteriye veya son kullanıcıya hizmet veriyorlar.
# 3 W Eğitim nerede yapılmalı? Tesis dışı ve yerinde ve her ikisinin de avantajları ve dezavantajları vardır.
Şüphesiz, yerinde eğitim almak en uygun maliyetli yoldur. Bununla birlikte, katılımcıların bir kişi veya problemle karşılaşması gibi dikkat dağıtıcı şeyler de yaygındır.
Site dışı daha maliyetlidir. Bununla birlikte, dikkat dağıtıcı hiçbir şey yoktur ve katılımcılar diğer departmanlara, yöneticilerine veya herhangi bir soruna ulaşamaz. İnsanları iş istasyonlarından uzaklaştırmanın ve sahip oldukları dokunma işlerini kabul etmek için iş yeri dışına götürmenin psişik değeri olduğuna inanıyorum.
# 4 W herhangi bir eğitime neler dahil edilmelidir? Aşağıdaki modüllerin sağlam, güçlü ve özlü bir eğitim müfredatı sağladığına inanıyoruz:
Kaliteli Müşteri Hizmetleri Rapport Building
Müşteri Beklentileri
Algı Değişimi Çatışma Çözümü
Dil Becerileri
Öfke Yönetimi E-Posta Protokolü
Stres Azaltma Empatik Duyarlılık
Değişiklik Yönetimi
İletişim / Dinleme Becerileri Etkileşim / Rol Oynama
Gülümseyerek Servis
Ayrıca önerilen, ante için üniversite sertifikasıdır. Çalışanlarınıza ne kadar profesyonel davranırsanız, müşterilerinize o kadar profesyonel davranırlar.
# 5 W, Ne Zaman. Yeni işe alımlar için aylık, sürekli, tutarlı bir şekilde, değişiklik olduğunda, stres faktörleri arttığında ve gerektiğinde diyoruz.
Ayrıca, her çalışanın en fazla özümseme için zamana yayılmış olarak yılda en az 24 saat sürekli eğitim almasını öneriyoruz. Eğitimlerimizi günde iki dört saatlik seansa bölerek çalışan başına 6 gün veriyoruz. Bu nedenle eğitime günde 30 kişi katılabilir. Devam eden bir eğitim yoksa, dört ay boyunca ayda bir kez dört gün ve ardından üç ay sonra bir seans ve ardından üç ay sonra başka bir seans yapıyoruz. Bu şekilde, eğitim gerçek zamanlı olarak özelleştirilir ve ortaya çıktıklarında sunulan zorlukları ele alabilir.
GIPHY App Key not set. Please check settings