CRM: Müşterileri Sadık Tutmak

Artık müşteriler sorumlu. Web’in büyümesi sayesinde, bir fare tıklamasıyla karşılaştırmalı alışveriş yapmak ve bir işletmeden diğerine geçmek her zamankinden daha kolay. Bununla birlikte, araştırmalar, çevrimiçi pazarda müşterilerin güvenilirliği her zamankinden daha fazla özlediğini ortaya çıkardı.

Müşteri ilişkileri bir şirketin en değerli varlığıdır – müşteri yoksa = iş olmadığı için diğer her şeye daha çok değer. Sizinle daha uzun süre kalan daha fazla müşteriyi elde etmek ve tutmak çok önemlidir. Müşterileriniz işinize sadıksa, sizi rakiplerinize tercih etme olasılıkları çok daha yüksek olacaktır. Sadık müşterilerin arkadaşlarına sizden bahsetme olasılığı çok daha yüksektir. Sadık müşteriler daha fazla harcar ve daha fazla yeni müşteri getirir. Sadakat son derece değerlidir. Araştırmalar, müşteriyi elde tutma oranlarında yüzde 5’lik bir artışın karlarda yüzde 25 ila yüzde 95’lik bir artışla sonuçlandığını göstermiştir.

Müşterilerin en önemli varlığımız olduğunu söylemek kolay, ancak CRM stratejisini kârlı sonuçlara dönüştürmek zor bir iştir. Bu, her müşteri temas noktasındaki her etkileşimle müşterilerin kalpleri ve zihinleri için savaşı kazanmak anlamına gelir. Uzun süreli ilişkiler yalnızca birçok işlemde kazanılan güvenden ve müşterilerin şirketin onları uzaklaştırmak yerine onları etrafta tutmak istediğine olan inancından kaynaklanır.

Müşteri odaklı bir şirket yaratmak, daha sonra yeni iş süreçleri, organizasyonel değişiklikler ve hatta yenilenmiş bir kurum kültürü ile doldurulması gereken bir CRM stratejisinin tanımlanmasıyla başlar.

Yaşam boyu müşteriler yaratmak için, bu algıyla savunucu olacak (ve algının gerçeklik olduğunu unutmayın) müşterilerinizin, sadece kârınız için en iyi olanı değil, müşterileriniz için en iyisini yaptığınıza inanmaları gerekir.

Bunu yapmak için yapmanız gerekenler:

1) Müşterilerin ne istediğini öğrenin ve bununla eşleşen ne sağladığınızı öğrenin. Alt satırdan başlamayın. Kâr ve nakit akışı, müşterilerinizin ihtiyaç ve tercihlerine yönelik dikkatin artıklarıdır. Elbette kâr çok önemlidir. Ancak uzun vadeli nakit akışı ve karlar düzenli müşterilerden gelir.

2) Dürüst olun ve işleri basit tutun, dinleyin, açıkça iletişim kurun ve sözlerinizi tutun. Yapacağını söylediğini teslim et. Çok fazla işletme, müşterileri elde tutmanın yollarına odaklanır, yalnızca ürünlerinin veya hizmetlerinin olması gerektiği gibi olmadığı gerçeğini gözden kaçırır. Yaptığınız işin özünün uzun vadeli müşteri sadakatini hak ettiğinden emin olun ve ardından onu beslemenin yollarını arayın. Sizinle iş yapmayı kolaylaştırın.

3) Öğüt verdiğiniz şeyleri uygulayın ve uyguladığınızı vaaz edin. Müşterilerinize, size davranılmasını istediğiniz gibi davranın ve daha sonra, bu klasik cümle ile daha da ileri gidin: beklentilerini aşın. Müşterilere kalmaları için nedenler sunun. Harika hizmet veya ürünler müthiş, ancak müşterileri uzun vadede cezbetmek asla zarar vermez. Normal müşteriler için indirimlere ne dersiniz? Müşteri sadakatine uygun şekilde değer verilmesi ve ödüllendirilmesi gerekir.

4) Çalışanları yetiştirin. Eski moda çözümler hala avantaj sağlıyor. Araştırmalar, çalışanlarınızla kişisel bir ilişkinin müşterileri sadık tutmanın anahtarı olduğunu ve mutlu personelin müşterilerin geri gelmesini sağladığını gösteriyor. Çalışanlarınıza her yıl size davranılmasını istediğiniz gibi davranın. Bu sadece personeli müşteri sadakatini teşvik etmek için üzerlerine düşeni yapmaya teşvik etmekle kalmaz, aynı zamanda destekleyici, duyarlı bir ortamı vurgular. Çalışan bağlılığına uygun şekilde değer verilmeli ve ödüllendirilmelidir.

5) Mantıklı pazarlama uygulamaları kullanın. Pek çok insan telefon görüşmeleri ve postalar ile boğulmaktan hoşlanmaz, bu yüzden bunu yapmayın! Geri gelen müşterileri test edin, test edin, test edin ve takip edin. En iyi müşterilerinizin kim olduğunu öğrendikten sonra, gerçek çalışma onları sonsuza kadar kalmaya ikna etmeye başlar. Tekrarlanan satın alma ve elde tutma oranları, bir şirketin müşterilerine yüksek değer sunup sunmadığının gerçek finansal sonuçlarını yakalar.

6) Müşterilerinizin, segmentlerinizin ve gruplarınızın değerini bilin. Kimin sadık olabileceğini bilin. Bazı müşteriler değerlerinden daha fazla sorun yaşarlar. Bir müşteriyi memnun etmek için neyin gerekli olduğunu izleyin; Çok maliyetliyse veya çok fazla işse – herkesin ömür boyu müşteri olması gerektiğini söylemek yanlıştır.

7) Etkili CRM sistemleri kullanın, sistemlerin sizi kullanmasına izin vermeyin. Satıcı veya danışman tarafından yönlendirilmeyin – onları kullanın, muhtemelen teknolojiyi sizden çok daha iyi biliyorlar. Ancak müşterilerin ihtiyaçlarının ve yukarıdaki her şeyin teknolojiyi kullanma şeklinizi belirlemesine izin verin. Unutma bu bir yardım değil, bir son.

Hepsi bu kadar!