Çağrı Merkezi İzleme Yazılımı

Çağrı merkezi izleme yazılımı, kampanyaların yaşam döngüsü performansını artıran kaliteli izleme sağlar. Bir çağrı merkezine gelen telefon görüşmeleri, müşterilere sorunlarının çözümü için uygun ve doğru bilgilerin verilmesini sağlamak için izlenir. İzleme araçları, çağrı merkezi temsilcisi tarafından alındıkları andan tamamlanana kadar çağrıları takip edebilir.

Çağrı izleme canlı veya kaydedilebilir. Çoğu çağrı merkezi sistemi, canlı çağrıları izlemek için her iki yolu da sağlar. “Barge in” özelliği, bir süpervizörün bir konferanstaki çağrıya katılabileceği anlamına gelirken, “dinleme”, süpervizörün yalnızca çağrıyı dinleyebileceği ve müşteri veya temsilci ile konuşamayacağı anlamına gelir. Bu izleme seçeneklerine ek olarak, bazı sistemler bir gözetmenin aramayı devralmasına ve kapatmasına izin verir.

Bazı istemciler, aramaların tam olarak izlenmesini ve kaydedilmesini gerektirir. Bu genellikle, dolandırıcılığa karşı koruma sağlamak için üçüncü taraf doğrulama (TPV) sistemlerinin uygulandığı telefon hizmeti satışları gibi yüksek düzeyde düzenlenmiş sektörlerde gerçekleşir. Tam çağrı izleme gerektiren diğer bir alan, yanıtın hem içeriğe hem de çekimlere göre değerlendirildiği pazar araştırmasıdır.

Çağrı izleme sistemlerine ek olarak, merkezler performans ve güvenliği sağlamak için izleme teknolojisini kullanır. Birçok çağrı merkezi, kredi kartı numaraları ve müşteri kimlik bilgileri gibi hassas müşteri verilerini işler. Bu bilgileri yasaların gerektirdiği şekilde korumak için, çağrı merkezleri hem insanlar hem de veriler için erişim kontrolleri kullanır.

Yöneticiler ve süpervizörler, kalite izleme programları oluşturmaya yardımcı olur ve genellikle yeni izleme sistemlerini işe alma ve eğitimle entegre eder. Güvenlik kaygılarının ötesinde izlemenin birçok faydası vardır. İzleme sistemleri, eğitime ve kaliteli hizmetlerin sunulmasına yardımcı olmak için kullanılabilir. Çoğu durumda, bu tür sistemler, çağrı merkezlerinin çalışmalarını belgeleyip müşterilere faturalandırabileceği temeli de sağlar.

Kuruluşlar, sorunları son kullanıcılar deneyimlemeden önce belirleme ve teşhis etme yeteneği sağlayan son derece entegre, proaktif uygulamalar talep ediyor. Günümüzün sistem yöneticileri, işletmelerinin temel çevrimiçi uygulamalarının performansını etkileyebilecek çeşitli yazılımlar, ağlar, veritabanları ve altyapı bileşenleri arasındaki tüm etkileşimleri izleyebilecek güçlü ve kullanımı kolay araçlara ihtiyaç duymaktadır.