Çağrı Merkezleri – Bir Arka Planlayıcı

Çağrı merkezi işi, günümüzde en hızlı gelişen sektörlerden biri haline geldi. Müşteri odaklı hizmetler çağında, erişilebilir destek sağlanması artık bir önceliktir. Birçok firmanın müşterilerinin ihtiyaç ve taleplerini karşılamaya çalışmasıyla çağrı merkezi kavramı doğdu.

Bir çağrı merkezi normalde tüm temsilcileri (veya müşteri hizmetleri temsilcileri) ile tek bir merkezi konumda çalışır. Müşteriler ile çağrı merkezi temsilcileri arasındaki büyük miktarda işlemi idare edecek donanıma sahiptir. İşlemler çeşitli medya aracılığıyla gerçekleştirilebilir. Telefon, günümüz çağrı merkezlerinde en başta gelen iletişim şeklidir. Bununla birlikte, işlemler e-posta ve İnternet üzerinden canlı sohbet yoluyla da gerçekleştirilmektedir.

Çağrı merkezleri geniş bir hizmet yelpazesi sunar. Birçoğu için akla gelen ilk düşünce, destek – ürün bilgileri, teknik destek ve her türlü satış sonrası hizmetlerdir. Ancak çağrı merkezleri bundan fazlasını sunabilir. Ayrıca pazarlama ve satışla da ilgilenirler. Telemarketing, ürününüzü satmanın agresif bir şeklidir ve çok iyi sonuçlar verebilir. Çağrı merkezleri, satışlarını artırmanın yanı sıra müşteri hizmetleri sağlamayı hedefleyen işletmelere hizmet vermektedir. Bir örnek, kredi kartı şirketleri olabilir.

Müşterilere bilgi ve yardım sağlamayı hedeflerken, acenteleri tarafından verilen satış spielleri ile gelirlerini de artırabilirler. Bir çağrı merkezi tarafından ele alınabilecek bir diğer hizmet borç tahsilatıdır. Kredi büroları, bir kişinin kredi notu hakkında bilgi sağlamak için çağrı merkezlerinden de yararlanır. Aslında, temelde müşterilerinizle ilgili her şey çağrı merkezleri aracılığıyla yapılabilir.

Bir çağrı merkezinde tipik kurulum nedir? Çağrı merkezi terimi, bir bilgisayar, kulaklık ve telefon çevirici içeren küçük iş istasyonları ile geniş açık çalışma alanlarının görüntülerini getirir. Uygulama giderek daha fazla veri ve sesin tek bir yolda birbirine bağlanmasına dönüyor. Bu entegrasyon, daha verimli çalışma uygulamaları sağlar ve Bilgisayar Telefon Entegrasyonu (CTI) olarak adlandırılır. Bireysel temsilciler normalde, ihtiyaç duyulduğunda aramaları da alan bir kat amiri tarafından yönetilir.

Bir çağrı merkezi kurmak, belirli bir teknolojinin uygulanmasını gerektirir. Günümüzde çağrı merkezleri için çok çeşitli mevcut teknolojiler bulunmaktadır. Çoğu zaman, en etkili ve verimli kurulumu elde etmek için farklı türden teknolojiler birleştirilir. Bilgisayar Telefon Entegrasyonundan daha önce bahsedilmiş olan, bugün iş dünyasındaki trendlerden biridir. Aslında, CTI çağrı merkezlerinde kullanılan ses, e-posta, faks ve web gibi çoğu uygulamayı birleştirmek için kullanılır. CTI, arayan kimliği, ekranda arama, ekran üzeri telefon kontrolleri (konferans görüşmeleri, telefonu kapatma, bekletme vb.) Ve temsilci durum kontrolü (temsilcinin aramalar için uygun olup olmadığı) gibi birçok işlevi sağlar.

Teknolojideki tüm bu gelişmeler ve tüketici odaklı uygulamalardaki gelişmeler ile çağrı merkezi, birçok firma için ideal bir çözüm olarak ortaya çıkmıştır. Çağrı merkezi, müşterilere standartlaştırılmış hizmet sağlar ve maliyetleri düşürmeye yardımcı olur. Buna ek olarak, çağrı merkezinin ayrı varlığı, şirketin fiili operasyonel değerlendirmelerinden çıkarır.