Müşteri Her Zaman Haklı mı?

Geçen hafta web sitemi tanıtmak için sabah erken bir seminer / kitap tanıtım kahvaltısı gezisi yaptım. Her yere el ilanları koyduktan sonra, tesise adım atmak için bir dakika ayırdım ve GE’nin eski CEO’su Jack Welch ile bir sabahın birkaç dakikasını yakaladım.

Kapıdan içeri adım attığımda bir soru cevap oturumu devam ediyordu. Bir kadın mikrofona çıktı ve “Müşteri her zaman haklı mı?” Diye sordu.

Jack gülümsedi ve “Öyle düşünmeyebilirsin ve buna inanabilirler, ama öyle yapmazsan ölürsün!” Dedi.

Jack, bu oldukça güçlü bir sonuç. Ölü. Ama bununla yüzleşelim. Siz onlarla tatminsizlikleri hakkında tartıştıktan sonra sizinle kim tekrar iş yapmaya gelecek? Bence çoğu insan başka bir yere gidecek.

Müşterimizin şikayet etmesine izin vermemiz ve sonra bunu düzeltmemiz sağduyu değil mi? İşletme sahibi için genellikle sırıtıyoruz ve “bugün seni mutlu etmek için ne gerekir?” peki ya çalışanlarımız?

Çalışanlarımıza mutsuz bir müşteriyle nasıl başa çıkacaklarını öğretmek için zaman ayırmadıysak, “yemek soğuktu ve tadı bok gibi” diye saldırdığında nasıl tepki verecekler? veya “Sadece üç günlüğüne bende vardı ve tekerlek düştü!”

Müşteriyle teması olan herhangi bir çalışanın, şikayetlerle başa çıkmanın yanı sıra sicil kaydı veya siparişi nasıl alacağı konusunda eğitim almış olmaları eğitimin bir parçası olarak önemlidir. Bir işletme sahibi olarak muhtemelen bunu zaten düşünmüşsünüzdür. Bu bulmacanın bir parçası eksik mi?

Eksik parça güçlendirme olabilir. Çalışana nasıl sakin olunacağı ve kişisel olarak şikayette bulunmayacağı konusunda eğitim verilebilir. Peki ya eyleme geçme ve sorunu derhal kendileri düzeltme yetkisine sahip değillerse? Ya bir sorun varsa sizi almaları için talimat verdiyseniz ve depozito yatırmak için bankaya gidiyorsanız?

Çoğu durumda, kızgın bir tüketici geri dönmenizi beklemez.

Bu, çalışanınız müşteriyi mutlu etmek için bir düzeltme yapma veya bir uzlaşma teklif etme yetkisine sahip değilse, işini sonsuza kadar kaybedeceğiniz anlamına gelir. Yeni bir müşteri edinmenin maliyeti nedir? Memnun olmadıklarında onları mutlu etmenin maliyeti nedir? Kağıt üzerindeki fark şaşırtıcıdır.

Bu nedenle, yeni bir çalışanın eğitiminin bir parçası olarak, bir müşteriyi şikayet ederken mutlu etmek için neler yapılabileceği öğretilmelidir. Bir soruna hızlı bir yanıt, çoğu durumda gerçek çözümden neredeyse daha fazla takdir edilmektedir.

Hayatta görüyorsunuz, hepimiz bazen müşteriyiz ve sizi bilmiyorum, ama üzgün bir müşteri olduğumda her zaman haklıyım!