Müşteri Hizmetleri nedir?

Rekabetçi pazarların olduğu bu günlerde, müşteri hizmetlerinde üstün olan iş, yalnızca konumunu korumakla kalmayacak, aynı zamanda büyüyecek olan iştir. “Müşteri hizmeti nedir” sorusuna müşterinin beklentilerini “tatmin etmek” ile değil “aşmak” ile ilgili olduğunu söyleyerek cevap verebilirsiniz. Bu sadece sattığınız ürün veya hizmetle ilgili değildir; aynı zamanda sizden satın alan insanlara da bakmakla ilgili.

Harika bir ürüne sahip olmak ilk adım olmalıdır. Diğer benzer ürünlerle rekabetçi bir şekilde fiyatlandırılırsa, herkes kaliteyi daha da çok sever. Ürünü kendiniz yaparsanız, performansını geliştirmek için neler yapabileceğinizi, neyden yapıldığını ve diğerlerine kıyasla nasıl olduğunu görün. Ürünü fiyat aralığında en iyi hale getirebilirseniz, müşteriler yalnızca sizden satın almakla kalmayacak, başkalarının da sizden almasını tavsiye edeceklerdir.

Öyleyse, harika bir ürününüz var ve müşteri tabanınız büyüyor – satış öncesi ve sonrası hizmetleriniz nasıl gidiyor? Pek çok insan ürünü nasıl satacaklarını düşünmüyor, ancak hala müşteriye hizmet ediyor. Kaçımız, malları denemek ve satmak için müşterileri soğuk arama gibi vazgeçilmez bir görev verilen birine telefonu kapattık?

Soğuk arama ve basınçlı satışlar, satışa kötü bir isim vermeyi başaran iki alandır, özellikle ısrarcı, tekrarlayan ve açıkça bir satış yapmak için agresifleşecek kadar umutsuzsa. Bu kesinlikle müşteri hizmetleri değildir. Çoğumuz bir şey satın almaya çalışırken kendi pazar araştırmamızı yapmayı tercih ederdik ve İnternet her şeyi çok daha kolay hale getirdi. Müşteri tabanınızı oluşturmak istiyorsanız, isteğe bağlı bir ekstra yerine bir web sitesine sahip olmak artık çok önemlidir. Müşteriler ürüne bakabilir, ürün hakkında daha fazla bilgi edinebilir ve ilgilenirlerse sizinle iletişime geçebilirler. Sitenize kaydolurlarsa, daha sonraki bir tarihte onlarla tekrar iletişime geçmek için potansiyel müşterilerin bir listesini de oluşturabilirsiniz.

Yukarıda yazılanlara göre, artık kişiden kişiye satış için yer yokmuş gibi görünebilir. Tam tersi durum, yaptığım araştırmadan, çoğu müşterinin ürün hakkında bilgi sahibi olan (önemli olan bu!) Ve herhangi bir sorunu hızla çözebilen biriyle konuşmayı hoş karşılayacağı anlaşılıyor. Hindistan’daki çağrı merkezlerini çalıştırmak yerel olanlardan daha ucuz olabilir, ancak operatörler ürünün ne olduğunu anlıyor mu, hatta istiyorlar mı?

Dünyadaki en iyi iradeyle işler ters gidebilir. Örneğin, hatalı bir parti üretilmiş olabilir veya bir hizmet sunuyorsanız, birisi randevuya gelemeyebilir. Şikayetler gelmeye başlar ve ya kafanı kuma sokup görmezden gelebilirsin ya da hatayı kabul edip durumu herkesi memnun edecek şekilde düzeltmeye çalışabilirsin. İyi müşteri hizmetleri her zaman ikinci yolu seçecektir. Neden? Çünkü bir problemle hızlı ve verimli bir şekilde ilgilenerek o müşteri mutlu bir şekilde uzaklaşır ve arkadaşlarına ne kadar iyi bir organizasyon olduğunu söyler. Sorunları görmezden gelmek veya hızlı ve tatmin edici bir şekilde çözmemek müşterileri gerçekten sinirlendirir ve sizi başkalarına tavsiye etmezler. Bir ankete göre, müşterilerin% 68’i ilgisiz bir tavırla karşılaşırlarsa bir tedarikçiden ayrılacak.

Şimdi kişisel bir örnek. Arabam yerel bir garajın çok uzağında bozuldu. Onları aradım ve hiç tereddüt etmeden gidip arabamı alıp tamir edeceklerini söylediler. Günün ilerleyen saatlerinde ne kadara mal olacağını söylemek için beni aradılar ve tamir etmelerini mi istedim (Altın yıldız no. 1). Garajdan çok uzak olmadığı için arabayı toplama maliyetinden feragat edeceklerini söylediler (Altın yıldız no. 2). Arabayı tamir ettiler ve diğer her şeyin de iyi olduğundan emin oldular – hiçbir ekstra masraf olmadan (Altın yıldız no. 3). Onarımdan bir hafta sonra, her şeyin yolunda olup olmadığını ve benim için yapabilecekleri başka bir şey olup olmadığını sormak için beni aradılar (Altın yıldız no. 4, 5, 6 ve 7!). Servisten son derece memnun kaldım ve o zamandan beri onlardan araba satın aldım ve garajı arkadaşlarıma da tavsiye ettim. Bana göre bu, “müşteri hizmetleri nedir?” Sorusunun yanıtı. Bir mal veya hizmet tedarikçisi için mükemmel müşteri hizmetlerinden daha iyi bir reklam yoktur.