ERM ile Sunumunuzu Turbo Şarj Edin

Tatlı Noktayı Bul

CRM uygulaması gibi herhangi bir değişim girişimine girişmek, paralel bir ERM – Çalışan İlişkileri Yönetimi stratejisi gerektirir. Şirketlerin değişimi yönetmesine yardım ederken, deneyimlerimiz bize, çalışanların uygulanacak sorunların ne olduğunu bildiklerini, genellikle kendileri hakkında güçlü fikirlere sahip olduklarını ve dürüst olmak gerekirse çalışma ortamlarını başarılı kılmak istediklerini söylüyor. Hiç kimse sürekli kaos içinde çalışmak istemez. Bu nedenle, liderlerin ve yöneticilerin uygulamayı hızlandırmak için mevcut çalışan bilgi ve motivasyonundan yararlanmaları gerekir. Tatlı noktayı bulmak, strateji geliştirmenize yardımcı olacaktır:

Yöneticileri ve çalışanları hızla CRM uygulamasına alın ve;

Hangi eylemlerin veya yeni davranışların benimsenmesi gerektiğini (ekip çalışması, daha iyi iletişim, daha iyi problem çözme, karar verme vb.) Verimli bir şekilde düşünün.

Direnişle Yüzleşmek

CRM uygulama bulmacasının ERM parçası, en deneyimli yöneticileri ve liderleri şaşırtabilir ve hayal kırıklığına uğratabilir. Bunun nedeni, CRM’nin daha yumuşak tarafıyla uğraşmanız gerektiğidir. Anahtar, daha az doğrusal şekillerde düşünmek ve hareket etmektir. CRM uygulamasının daha yumuşak tarafıyla uğraşmanın bir zorunluluk olduğu birkaç durum şunlardır:

Çalışanlar başka bir değişiklikten korkuyor. Uygulama güdüsünde, genellikle göreve (işi tamamlamak) ve sürece (işin nasıl yapıldığı) çok yoğun bir odaklanma vardır. Bu, çalışanların kısmen bilgili hissetmesine, “bilgi sahibi” grubunun bir parçası olmadığını ve gerçekte ne olup bittiğinden emin olmamasına neden olur. Sonuç: Bazı insanlar peşinden koşar ve değişmeyi reddeder, diğerleri gemiye binmiş gibi davranarak sizi eğlendirir ve bazıları sizi tamamen görmezden gelir.

Söylentiler ve yanlış bilgilerle çok fazla zaman kaybedildi. Pek çok kuruluş, kuruluş genelindeki tüm departmanlarda sorunsuz bir şekilde yerine “silolarda” çalışan iletişim kalıpları nedeniyle engellenmektedir. Bu silo iletişimi tarafından engellenen işlevler ve departmanlar bir karışma örüntüsü içindedir. Sonuç: İnsanlar, neler olup bittiğini öğrenmek için asmaya ve tanıdıklarına güvenme eğilimindedir.

10 çalışana (veya yöneticiye!) CRM’nin ne olduğunu sorun ve 10 farklı yanıt alırsınız. Belki de organizasyonun tüm seviyelerinde, CRM hakkında asgari resmi bilgi veya anlayış vardır. Ve insanların bilmediğini onlar uydurur. Sonuç: Beklentileri yönetmek bir kabusa dönüşür.

Kritik bölümler arasında kötü kan var. Tarih, kilit kişiler ve / veya departmanlar arasındaki ilişkileri renklendirdiğinde, etkileşimler bugünün veya geleceğin değil, geçmişin merceğinden görülme eğilimindedir. Sonuç: İlişkilerde ciddi bir iyileşme olmadıkça, oyuncuların değişmesi gerekir.

Tanıdık gelen bir şey var mı? Organizasyonel bir değişiklik yaşadıysanız, muhtemelen bazı savaş hikayeleriniz vardır. İyi haber şu ki, CRM uygulama planlarınızla bağlantılı olarak bir ERM stratejisi geliştirirseniz, bu insan sorunlarının birçoğundan kaçınabilirsiniz.

Kendinize Bir Göz Atın

CRM felsefesini içe çevirin ve sahip olduğunuz şey ERM’dir. Herhangi bir marka gurusu size harika bir marka yaratmak için kendi kültürünüzü ve insanları marka vaadinizi yerine getirmek için dahili olarak hizalamanız gerektiğini söyleyecektir. CRM-ERM ile aynı şey. ERM politikalarınızın CRM vizyonunuzu ve politikalarınızı yansıtması gerekir. Ancak, özellikle bir uygulama sırasında söylemesi yapmaktan daha kolaydır. CRM yatırımınızın ROI’sini göstermek için ısınmaya başladığında, başarılı yüksek teknoloji uygulamasının “yüksek dokunuş” kısmından etkilenmek cazip gelir.

Yine de yapmanız gereken tek şey, yüksek teknoloji / düşük dokunuş gücüne direnmektir. İşi tamamlama telaşında iyi çalışan ilişkileri uygulamalarını ihmal ederseniz, yatırım getiriniz daha fazla hata, düşük verimlilik, düşük moral, daha yüksek ciro, kaybedilen fırsat ve müşterilerinizle ilişkileri yönetmek için harcanmayan zaman nedeniyle önemli ölçüde azalacaktır.

Ancak insanlara basitçe gemiye binmelerini söylemek bunu yapmaz. İnsanların bu duruma kolayca ayak uyduracaklarını ve sırf onlara artık bunu yapmaları gerektiğini söylediğiniz için CRM’yi kucaklayacaklarını düşünüyorsanız, kaba bir uyanışa girersiniz. Örgütsel değişim o kadar düzgün, temiz veya doğrusal değildir. Bununla birlikte, uygulamayı gerçekten hızlandırabilecek ve başarı şansınızı artırabilecek bazı ERM uygulamaları vardır:

Sürekli ve tutarlı bilgi paylaşımı, değişimin anlaşılmasını ve kabul edilmesini hızlandıracaktır. Neden? İnsanlar genellikle 48 saatlik bir sürenin ardından bir mesajın yalnızca yaklaşık% 25’ini saklar. Çalışanlarınızın CRM vizyonunu anlama olasılığını artırmak için, çalışan beklentilerini yönetmek için dahili bir “halkla ilişkiler” stratejisi geliştirin.

İlk günden itibaren değişim çabalarınıza yeni teknoloji ve iş süreçlerinden en çok etkilenecek kişileri dahil edin. Dünyaları değiştikçe hayatı kolaylaştırmak için neye ihtiyaçları olduğunu öğrenmekle kalmayacak, aynı zamanda katılım sürecini de sadece onların katkılarını isteyerek başlatacaksınız.

Çalışanlarınızın tutumlarına değil bilgiye odaklanın. Çalışanlar direniyorsa, tüm bu girişimin neden gerçekleştiğine ilişkin bilgilerini artırmaya çalışın. Yeni teknolojinin işlerini nasıl etkileyeceğini açıklayın. Hangi yeni becerilere sahip olmaları beklendiğini ve bunları nasıl kazanacaklarını açıklayın. Yeni CRM davranışını ölçmek için hangi ölçümlerin kullanılacağını ve tüm bunlardan hangi iş sonuçlarının çıkacağını açıkça ifade edin. Başka bir deyişle, onlar için ne olduğunu gerçekten açık hale getirin (“WIIFM” faktörü). Tutumları değiştirmek bilgiyi değiştirmekten 5 kat daha zordur. Çalışanların katılımını sağlamak için, önce iki yönlü bilgi, duygu ve fikir alışverişine izin veren öğrenme ve iletişim yoluyla bilgilerini değiştirmeye odaklanın.

İnsanları daha iyi olmadan daha kötüye gidebileceği konusunda nazikçe uyararak beklentileri yönetin. Yeni uygulamalar, bilgiler, sistemler ve ilişkiler yeni bir işlevsel iş yapma biçimine dönüşmeden önce neredeyse her zaman bir “fırtına” ve dağınıklık dönemi vardır.

Asla fazla iletişim kuramazsın. CRM hakkında konuşmaktan sıkıldıysanız, muhtemelen insanlarınızın yalnızca bir kısmıyla bağlantı kurmuşsunuzdur. Biraz daha konuş. Yeterince duyduklarında size haber verecekler.

Önce kendi arka bahçenizde “ilişki yönetimi” ni alarak CRM stratejiniz hakkında konuştuğunuzdan emin olun. Kendi insanlarınızla ilişkiler kuramaz ve yönetemezseniz, müşterilerle başarılı olmayı nasıl bekleyebilirsiniz?

Kuruluşunuz içinde ne kadar yararlı ilişkiler varsa, CRM uygulaması o kadar başarılı olacaktır. Neden? Bilgi daha hızlı paylaşılacağı için sorunlar daha çabuk çözülecek ve çalışanların CRM vizyonunu benimseme olasılığı daha yüksek olacaktır. Bir ERM stratejisine yatırım yaparak bu faydalı ilişkileri oluşturabilirsiniz.