Çalışanlarınız ne kadar önemli?

Çoğu işletme her ay pazarlama ve reklamcılığa yatırım yapar, ancak halihazırda yapmakta oldukları başka bir hayati yatırımı gözden kaçırır. Bu yatırım onların çalışanlarıdır. Daha önce çalışanlarınızın şirketinizi başarabileceğini veya bozabileceğini söylemiştim ve son zamanlarda bunun çok güçlü bir örneğiyle karşılaştım.

UPS ile telefondaydım, bir müşteriye daha erken ulaşabilmemiz için ele geçirilmesi gereken bir gönderiyi bulmaya çalışıyordum. UPS’teki bir kadınla bunun hakkında konuştum ve bunun olması için gerekli tüm adımları attı. İki saat geçtikten ve paketleri almak için şoförle nerede buluşabileceğimizi söyleyen bir telefon almadım, UPS’i geri aradım. Bu sefer yeni gibi görünen bir beyefendiyle konuştum. Bunun yapılamayacağına dair tüm nedenleri bana anlatmakta ısrar etti. Neyse ki bu durumla daha önce ilgilenmiştim ve bunun olabileceğini biliyordum. Büyük bir hayal kırıklığından sonra aramayı sonlandırdım ve tekrar aradım, bu sefer başka bir kadınla konuştum. Bu kadın, uzun zamandır karşılaştığım en iyi müşteri hizmetleri temsilcilerinden biriydi – her şeyi halletti ve durumu düzeltmek ve her şeyin bizim için çalışmasını sağlamak için çok yukarıda ve öteye gitti. Çok geçmeden paketleri aldık ve müşterimize teslim ettik.

Konuştuğum beyefendinin tavrı maalesef bugünlerde müşteri hizmetlerinde norm gibi görünüyor. UPS, piyasadaki neredeyse tekelci konumları nedeniyle oldukça benzersiz bir konumdadır, ancak çoğu şirket, bu şekilde davranırsa müşterilerini hızla kaybedecektir. Ancak son konuştuğum kadının tutumu tamamen farklıydı ve aslında durumla ilgili hayal kırıklıklarımı çözdü. Dünyanın en iyi pazarlama kampanyası, çalışanlarınız müşterilerinize doğru davranmazsa başarısız olurken, en iyi çalışanlar genellikle ortalama bir pazarlama kampanyasının etkinliğini artırabilir. Pazarlama bütçenizden en iyi şekilde yararlanmak için, çalışanlarınızın müşterilerle nasıl başa çıkacakları konusunda doğru bir şekilde eğitildiğinden ve onları tespit etmek için ara sıra “gizemli müşteriler” i kullanmalısınız.