Kredi Kartı Ters İbrazları: Bir Satıcının En Zor Zorluğu

Telif Hakkı 2006 William Hamilton

Başarılı bir e-ticaret işletme sahibi olan Joe Q. Merchant, kredi kartı işleme şirketinin Ters İbraz Departmanından bir mektup açar. Bu nedir? bunun iyi bir haber olamayacağını sezgisel olarak bilerek merak ediyor. Belirli bir işlem hakkında bilgi vermesi gereken bu geri alma talep formunu okuduğunda şüphelerinin doğru olduğu kanıtlanmıştır. Bu talebin neden başlatıldığına dair belirli bir neden sunulmasa da, Joe, paranın çeşitli nedenlerle tüccar hesabından çekilip belirli bir müşteri hesabına geri yatırılabileceği bir ters ibrazdan kaçınmak için uyması gerektiğini bilir.

Joe, bu işlemde neyin yanlış gittiğini düşünür. Bir personelinin geçersiz bir kredi kartını kabul etmesi mümkün mü (örn. Son kullanma tarihi)? Bir işleme hatası var mı (örneğin, yanlış hesabın ücretlendirildiği bir giriş hatası işlendi)? Joe, bu senaryoların pek olası olmadığına karar veriyor. Büyük olasılıkla, bir müşteri ya a) işlemin geçerliliğine (yani, müşterinin işlemi yetkilendirip onaylamadığı) ya da b) hizmet ve / veya ürünün kalitesine itiraz etmiştir (yani, müşteri memnuniyetsizliği dile getirmiştir ve bir geri ödeme).

Visa, Mastercard, American Express ve Discover tarafından belirlenen yönergelere göre, Joe Q. Merchant, olası herhangi bir ters ibrazı çürütmek amacıyla, istenen tüm bilgileri uygun bir şekilde sağlayarak yazılı yazışmalarla yanıt vermelidir. (Bir inceleme komitesi sonunda ters ibrazın meşruluğuna ilişkin bir karar verecektir.) Ancak geri alma talebi, bu bilginin alınması gereken tarihi belirtmiştir. Satıcı bu tarihten sonra bir işlemin kanıtı sunarsa, bir ters ibraz gerçekleşir ve satıcı, halihazırda harcamış olabileceği bu zor kazanılmış dolarları otomatik olarak kaybedecektir.

Joe gibi çevrimiçi tüccarlar, ters ibrazların çözümünde perakende satıcılardan daha zor engellere sahiptir. Sonuçta, genellikle kredi kartlarını kaydıranların bir işlem fişi veya fişi vardır. Bir kart bir kredi kartı terminalinden geçmiyorsa, perakende satıcılar, işlemin onaylandığını kanıtlamak için kartı manuel bir damgalayıcıdan geçirmelidir. Buna karşılık, çevrimiçi işletmeleri yönetenler, müşterinin satışa izin verdiğini kanıtlayan böyle bir fiziksel makbuza sahip olmayacak. Bu nedenle çevrimiçi işlemler, kart yok veya müşteri yok şeklinde sınıflandırılır.

Her yıl, müşteriler malı asla teslim almadıklarını iddia ettiklerinde çok sayıda ters ibrazla sonuçlanır. Bu tür durumlarda, satıcının, müşterinin imzasını taşıyan tarihi gösteren bir teslimat kanıtı bildirimine sahip olması zorunludur. Bu bildirimdeki imza başka bir kişiye (örneğin, komşuya) aitse veya müşteri ürün için hiç imzalamadığını iddia etse bile (imza net değil), satıcı ters ibrazı kaybedebilir. Müşterilerin kredi kartında listelenen adresin fatura adresiyle eşleştiğinden emin olmak için çevrimiçi bir satıcının Adres Doğrulama sistemini (AVS) kullanması her zaman en iyisidir. Ayrıca, bir satışın geçerliliğini belirlemeye yardımcı olmak için Visas CVV2 kodunu veya Mastercards CVC2 kodunu, kartın arkasındaki imza panelinin yanında bulunan kredi kartlarına basılmış üç hanenin kontrol edilmesi önerilir. Bu, satıcının yüz yüze olmayan bir işlemde bir kart sahibini tanımlamasına yardımcı olur.

Elbette satıcı, ters ibraz olasılığını azaltmak için fatura adresinin ve adresin aynı olması konusunda ısrar edebilir. (Bir satıcı, proaktif bir manevra olarak ek bir koruma önlemi olarak, bir müşteriye bir sipariş veya fatura formunu fakslayabilir ve formun geri fakslanmasını isteyebilir, böylece müşterilerin imzası dosyada olabilir. Başka bir senaryoda, müşteri bir Malların teslim edilmemesi için ters ibraz, işlemin gerçekleştiği tarihten itibaren 30 gün geçmeden, satıcı, özellikle teslimat tarihini belirterek sözleşme şartlarını sunabilirse, sevkiyat için yeterli sürenin sağlanmadığı cevabını verebilir. Satıcı teslimatın gecikeceğini biliyorsa, müşterinin sevkiyatın asla yapılmadığı sonucuna varması durumunda müşteri ile iletişime geçmesi zorunludur.Ayrıca, en azından telefonla siparişlerde, satıcı, kartın ödemesini saatine kadar ertelemeye bile karar verebilir. teslimat tamamlanmak üzere veya tamamlandı.

Müşteri, ürün veya hizmetin müşterilerin beklentilerini karşılamadığını iddia ederse, geri alma talebi / ters ibraz savaşı daha da karmaşık hale gelir. Böyle bir durum meydana geldiyse, Joe Q. Satıcı geri ödeme politikasını sunmalı ve müşterinin böyle bir politikadan haberdar edildiğini kanıtlamalıdır.

Bir ürün satın alınmışsa, müşteri en azından Visa veya Mastercard kullanmışsa, ters ibraz başlatılmadan önce ürünü iade etmelidir. Daha sonra nasıl devam edileceği (yani, bir geri ödemenin kabul edilmesi veya reddedilmesi) satıcıya kalmıştır. Bir hizmetle ilgili anlaşmazlıklar çok gri bir alana düşüyor. Müşterinin geri ödemeyi tahsil etmeden önce tüccarla bir anlaşma yapmaya çalışması zorunlu olsa da, böyle bir konferans bir çıkmaza neden olabilir. Her şeye kadir iade politikası satıcıya yardımcı olabilir, ancak boşluklar varsa, müşteri çok iyi galip sayılabilir. Ve herhangi bir bağın müşteriye gittiği açık olmalıdır; Satıcı, sunulan hizmetlerin eksiksiz ve uygun olduğuna dair kesin kanıt sunamazsa veya makul bir şüphe varsa, Joe Q. Satıcı yalnızca müşteriyle değil, parasıyla da zaman kaybetmiş olacaktır. Ve müşteri hizmetlerin hiç sunulmadığını iddia ederse, Joe’nun işlem yapan bankaya yaptığı işin kanıtını veya gelecekteki belirli bir tarihte hizmet vermeyi amaçladığını belirten bir sözleşmeyi göstermesi gerekir. Yine, Joe’nun yükümlülüğünü yerine getirdiği veya yapmayı planladığı herhangi bir belirsizlik, Joe için daha ince bir cüzdanla sonuçlanacaktır.

Joe Q. Merchant, bir satış noktası işleme hatasının ortaya çıktığı fikrini hemen reddetmiş olsa da, herhangi bir işlemde insan hatası olasılığının bulunduğunu fark etmesi gerekir. Örneğin, bir müşteri bir ürün veya hizmet için yanlışlıkla iki kez faturalandırılırsa ne olur? Bir müşteri yinelenen bir faturalama ücretini iptal etmesine rağmen yine de bir ödeme olarak değerlendirilirse ne olur? İş hayatında detaylara dikkat etmek şarttır. Ancak Joe veya personelinin bir üyesi hata yaptıysa, müşteriye bir kredi verildikten sonra verilmelidir.

Elbette, ters ibrazları önlemenin en iyi yolu, müşterilerin eylemleri değil, Joes eylemleriyle başlar. İşleme hatalarını önlemek için önlemler var mı? Örneğin, telefonla siparişlerde, tüccar temsilcileri, son kullanma tarihi de dahil olmak üzere verilen her hanenin kesinlikle doğru olduğundan emin mi? Siparişler faksla onaylanıyor mu? Telefon numaraları rehber sorgulamalarında kontrol ediliyor mu ?; Telefon numarasını teyit etmek için müşterilerle telefonla iletişime geçiliyor mu?

İnternet siparişlerinin de değerlendirilmesi gerekir. AVS ve CVV2 / CVC2 kodu gibi sahtekarlığı önleyici cihazlar kullanılıyor mu? Müşterinin adresi, kartı veren bankanın Sesli Yetkilendirme Merkezini arayarak doğrulandı mı? (Alternatif olarak, satıcı AVS uyuşmazlığının olduğu herhangi bir işlemi otomatik olarak reddedebilir.) Para iadesi politikası web sitesinde kolayca erişilebilir ve gözlemlenebilir mi? Müşterinin beyanlarında yanında bir telefon numarası bulunan tanınabilir bir İş Yapma (DBA) adı görünüyor mu? İmzalı teslimat fişleri alınıyor mu?

Mantık ve sezgi, ters ibrazları önlemede de güçlü araçlardır. Joe Q. Merchant bir işlemle ilgili rahatsızlık duyuyorsa (örneğin, müşteri yüksek biletli bir ürün için daha hızlı teslimat için ek ücret ödemeye istekliyse, müşterinin yerel bir fatura adresi, ancak yabancı bir gönderim adresi vb.) dikkatli ilerlemesi gerekiyor. Yüksek biletli ürünler karlı ancak risklidir ve Joe Q. Merchant, bu tür işlemlerde özellikle durum tespiti yapmalıdır.

Herhangi bir yabancı sipariş için, özellikle de Singapur veya Endonezya gibi belirli sorunlu ülkelerden gelenler için sarı ışık görünmelidir. Aslında, Joe’nun Amerika dışında iş yapmanın faydaları ile potansiyel maliyetini karşılaştırması gerekiyor.

Ters ibrazlar herhangi bir satıcı için çirkin yüzlerini yükseltebilse de, Joe Q. Merchant, kapsamlı, uygulamalı ve ihtiyatlı bir yaklaşım benimseyerek, bunların oluşumunu önemli ölçüde azaltabileceğini veya ortadan kaldırabileceğini fark eder. Ek bir koruma önlemi olarak Joe, işlerini etik ve sorumlu bir şekilde yürütecek ve memnuniyetlerini sağlamak için müşterilerine ulaşacaktır. Örneğin, ürün ve / veya hizmetleri doğru açıklamalarla tanımlayacak, açık ve adil bir iade politikası sağlayacak ve mümkün olduğunda, belirli bir işlem öncesinde, sırasında veya sonrasında müşteri ile diyalog kuracaktır.

Müşterileri daha iyi tanımlamak için ilerleyen teknoloji (örneğin, Visa tarafından Doğrulanmış veya Mastercard tarafından sağlanan SecureCode) sahtekarlığı azaltmaya ve / veya ters ibrazları sınırlamaya hizmet edecektir. Ancak, teknoloji, e-ticaret ters ibrazlarının sık sık öngörülemeyen dünyasına yetişene kadar, Joe Q. Merchant, tek bir güvenilir durdurma önlemine bakabilir: kendisi.