Kelimeler Önemlidir

Air Canada Uçuş 154

Uzun bir günün ardından Toronto’ya gitmek üzere Edmonton, Alberta’da bir uçağa biniyordum. Biniş kartımı Air Canada kapısı acentesine verirken, ona iyi bir gün geçirip geçirmediğini sordum. Yanıtı neredeyse iki haftadır aklımda. Bana baktı, gülümsedi ve bana sorman daha iyi, teşekkürler dedi.

İskeleden tam anlamıyla aşağı atlarken gülümsedim. Yüzlerce insana iyi bir gün geçirip geçirmediğini sordum. Bu yanıtı hiç almadım. Duydum, Tamam., Hayır gerçekten değil ve İyi, teşekkürler. Ama şimdiye kadar, bana sorduğun için daha iyi olduğunu hiç duymadım, teşekkürler.

Cevabı nazik ve sıcaktı. Bir Müşteri olarak bana Air Canada ile çok olumlu bir deneyim yaşattı (uçağa binmeden önce bile!) Daha da önemlisi, kendimi bir insan olarak özel hissettirdi. Belki de bunu genç yaşta bir ebeveyn tarafından söylemesi ona öğretildi ve bu otomatik bir cevaptı. Bu doğru olsa bile, gerçek tepkisi bunu alakasız kılıyor.
Normal bir uçuş olacak olan şey, sekiz kelime sekiz kelime ile değiştirildi, eminim asla unutmayacağım.

İnternet Denemesi

Geçenlerde en sevdiğim yazarlardan birinin yazdığı bir makaleyi okudum. Scott Ringwelski, her hafta Pozitif Duraklama adlı bir makale yazıyor. Geçen hafta sayısı başlıyor. . .

Problem Aslında yoktur.

Sorun değil. Doğal, rahat, rahat, rahat görünüyor.

Tek kullanımlık bir dünya için atılabilir bir hat.

Bununla birlikte, atılabilir çizginiz ve sıradan tavrınız, söylediğiniz kişilere nasıl dönüşüyor?

Scott, iki kelimenin aslında iki olumsuzluk olduğunu söylemeye devam ediyor, hayır ve sorun. Harika bir kişisel hikâye aracılığıyla, bir talebe sorunsuz cevap vermek yerine, bunun benim için zevk olacağını söylemenin çok daha anlamlı ve güçlü olacağını anlatıyor. Scott, Edmonton arkadaşım gibi, bu kelimeleri seçmenin büyük bir fark yaratabileceğini biliyor.

Rhea

Birkaç saat önce üvey annem öldü. Hayatımı kutsamasının birçok yolu varken ve onun hakkında hatırlayacağım pek çok şey olsa da, şimdi beni etkileyen şey en sevdiği sözlerden biri. Müthiş! Rhea’ya nasıl olduğunu sor ve o, çoğu zaman Müthiş derdi! Çok hasta olduğu son birkaç ayda bile. Onu gördüğünüzde veya onunla telefonda konuştuğunuzda, nasıl olduğunu sorsanız, Müthiş!

Kesinlikle bu son birkaç ayda, en azından çoğu insan standardına göre, her zaman müthiş olmadı. Yine de iyimser cevabı, kendisininkini kaldırmaya çalışsam bile her zaman günümü kaldırdı.

Ortak Konu

Tüm bu durumlarda, insanların seçtiği kelimeler etrafındakiler için olumlu bir fark yarattı. Bir danışman olarak, bu kelime seçimlerini düşünürsem, bu cümleleri kullanmanın Müşteri Hizmetleri ve iç iletişim açısından güçlü olacağını kolayca söyleyebilirim.

Ancak en önemlisi, bu kelimeleri seçmenin, kelimeleri söyleyenleri dönüştürmesi. Air Canada arkadaşımın, Bana sormanız daha iyi, teşekkürler! Veya Herkesin bu bir zevkti veya Müthiş!
Bu sözler düşüncemizi ve kendi kendimizle konuşmamızı daha olumlu, odaklanmış ve hesap verebilir bir şekilde yeniden şekillendirir. Gerçekten de bu sözler başkalarının hayatında ve bizim hayatımızda da büyük bir fark yaratabilir.

Kelimeler önemlidir. Herkese.