Son zamanlarda, bir şirket CRM sisteminin yürütülmesi için 25 milyon dolar harcadı.
Şirket, dünyanın önde gelen orman ürünleri şirketlerinden biridir, ancak son birkaç yıldır ofis ürünleri – kalemler, bilgisayarlar, masalar vb. Yıllık satışlarının en büyük bölümünü oluşturmuştur.
Şirketin gelirinin üçte biri çevrimiçi işlerinden elde ediliyor ve ofis ürünü müşterileri, idari yüklerini azaltmaya yardımcı olmak için kusursuz e-ticaret sitesi performansına güvendikleri için, bu sektördeki rekabet güçlüdür.
Şirketin CRM’ye Gitmesini Ne İstedi?
Son zamanlarda, şirketin uygulama sunucusu hacim ve performans beklentilerini karşılayamıyordu.
Web sitesi müşteri hesap bilgileriyle entegre edilmedi, bu nedenle sipariş pozisyonu veya hesap bakiyeleri ile ilgili soruları olan müşteriler çağrı merkezlerine akın etti. Müşteriler talep ediyordu ve her müşterinin farklı ihtiyaçları vardı.
Şirket B2B işinde olduğundan, sözleşmeli şirketin yöneticileri öncelikle müşteri olarak ele alındı. Bir çok tartışmadan sonra, yönetim CRM’ye gitmeye karar verdi:
Rapor üretim maliyetlerini ortadan kaldırmak için elektronik rapor teslimi uygulayın
Ölçeklenebilirlik – kullanıcıların ve raporların büyümesini yönetmek için
Kullanım kolaylığı – hem kuruluş içindeki hem de dışındaki tüm kullanıcılara zamanında ve kesin bir şekilde yanıt vermek.
Girişim, şirketin iç süreçlerini güçlendirmek ve aynı zamanda müşterilere daha fazla ekonomik değer sağlamak için CRM’ye yatırım yapmaya başladı.
CRM Uygulamasına Yönelik Yol Haritası
Uygulama aşamalı olarak planlandı. Uygulamanın tasarım aşamasında, iş ve BT yöneticilerinden çapraz işlevli bir ekip görevlendirildi.
Bu, BT departmanının iş stratejileri ve müşteri ihtiyaçları hakkında kapsamlı bir anlayışa sahip olmasını sağlamak için yapıldı. Farklı müşteri profilleri için farklı gereksinim setleri oluşturulmuştur.
Her bir müşterinin kuruluşla nasıl etkileşim kurduğuna büyük önem verildi. Müşteri etkileşiminin en çok olduğu üç alan olduğu sonucuna varıldı – müşteri hizmetleri merkezi, sevk departmanı ve çevrimiçi portal.
Bu süreç, şirketin müşteri hizmetlerini iyileştirecek ve şirketin hedefleri için doğru olmayanları ortadan kaldıracak belirli teknolojilere odaklanmasına yardımcı oldu.
Sonuç olarak şirket, müşteri etkileşimi ve operasyon yönetimi için ayrı yazılım uygulamaları (eksiksiz bir uçtan-uca CRM sistemi yerine) satın aldı ve bunları mevcut sipariş işleme teknolojileriyle entegre etti.
CRM’yi İşletime Alma
Tüm yapı taşları sıraya konduğunda, BT departmanı için CRM sistemini uygulamak zor bir görev değildi.
Yeni teknolojinin en büyük iki müşteri kanalına, telefon ve web’e uygulanmasına karar verildi ve bu nedenle, her ikisinin de tamamen işlevsel kalması çok önemliydi.
Şirketin büyük bir müşteri tabanına sahip olması nedeniyle, üretim dağıtımının çoğu, daha az müşteri çağrısı olduğu ve şirketin web sitesine daha az sayıda insanın eriştiği hafta sonu boyunca yapıldı.
Veri geçişi, son derece önemli olan bir başka adımdı, çünkü çok sayıda farklı veritabanından 2,2 milyon müşteri kaydının tek bir müşteri profili veritabanına temizlenmesini gerektiriyordu.
Başarılı CRM Uygulaması İçin Mantra
Şirket, CRM’yi başarıyla uyguladı çünkü odak noktasının çoğu müşteri rahatlığı üzerineydi.
Herkesin aynı sayfada olmasını sağlamak için her zaman işletme ve BT departmanları arasındaki senkronizasyonu sürdürdü.
CRM yazılımının dikkatli ve doğru seçimi, şirketin sorunsuz ve başarılı bir uygulama ile ilerlemesine yardımcı olan bir başka önemli adımdı.
Sonunda şirket, hem şirket içinde hem de dışında tüm sektörlerden artan gelir, müşteriyi elde tutma ve olumlu geri bildirimlerle ödüllendirildi.
GIPHY App Key not set. Please check settings