CRM ve Müşteri Yaşam Döngüsü

Müşteri İlişkileri Yönetimi veya CRM, onlarla daha güçlü ilişkiler geliştirmek için müşterilerin ihtiyaçları ve davranışları hakkında daha fazla bilgi edinmek için kullanılan kurumsal stratejiler, iş süreçleri ve bilgi teknolojilerinin bir kombinasyonudur. CRM yazılım sistemleri, müşteri ile ilgili birçok iş görevini otomatikleştirir.

CRM uygulamaları geleneksel olarak daha yüksek ilk sahip olma maliyetine neden olan istemci-sunucu yazılımı olarak geliştirilir. İnternet ve Web’in yaygınlaşması, Web tabanlı CRM veya çevrimiçi CRM uygulamalarının hızlı büyümesini tetikledi. Web CRM sistemleri, web tabanlı çağrı merkezi, iletişim yönetimi, sorun bileti, kişisel bilgi yöneticisi ve planlama için yaygın olarak kullanılmaktadır.

CRM yaşam döngüsü üç aşamadan oluşur – müşteri edinme, müşteri ilişkileri iyileştirmeleri ve müşteriyi elde tutma. CRM yazılımı, müşteri ilişkileri yönetiminin her aşamasında CRM etkinliklerini kolaylaştırır.

Muşteri kazanımı

CRM’nin iletişim yönetimi modülü ve doğrudan pazarlama modülü, şirketlerin ürünlerini ve hizmetlerini potansiyel müşterilere etkin bir şekilde tanıtmalarına ve pazarlamalarına olanak tanır. Bu modüller, satın alma süreçlerini hızlandırmaya ve yeni müşteri edinme maliyetini düşürmeye yardımcı olur.

Müşteri İlişkileri Geliştirmeleri

CRM, şirketlerin mevcut müşterilerin ihtiyaçlarını ve davranışlarını daha iyi anlamalarına ve çapraz satış yaparak mevcut müşterilerden elde ettikleri karlılığı artırmalarına yardımcı olur. Ürün ve hizmetlerini bireysel müşterilerin ihtiyaçlarına ve tercihlerine göre özelleştirebilirler.

Müşteri tutma

CRM sisteminin müşteri hizmetleri modülü, kuruluşlara müşteri desteği ve çağrı merkezi hizmetlerinde avantaj sağlar. Destek maliyetini düşürürken müşteri memnuniyetini artırabilirler. Müşteriyi elde tutma, bir kuruluşun genel karlılığı için kritiktir. Elde etmek için yüzlerce dolar ve ay harcadığınız bir müşteri, kötü müşteri hizmetlerinin bir sonucu olarak sizi saniyeler içinde terk edebilir.

Telif Hakkı 2005, Bruce Zhang