Müşterileri Ömür Boyu Nasıl Tutabilirim?

Var olmak, sadece bir müşteri edinmek, ona bir şeyler satmak ve bir sonrakine geçmek değildir. Her şey müşterilerinizin size geri dönmesini ve daha fazla para harcamasını sağlamakla ilgilidir!

Ancak müşterilerinizin ömür boyu müşteri olarak kalmasını nasıl sağlayabilirsiniz? Onları daha fazlası için geri getirmeye devam etmek için hangi stratejileri uygulamaya koyabilirsiniz? Planlı bir müşteri tutma programı, her yerleşik küçük işletmenin sahip olması gereken bir şeydir. Kulağa harika geliyor, ancak saklama planı nedir ve neleri içermelidir?

Zemin Çalışmasını Yapın

Bir saklama programına başlamadan önce, saklama geçmişiyle ilgili olarak işletmenizin şu anda nerede olduğunu anlamanız gerekir. Kendinize şu 3 soruyu sorun:

1. Son 12 ayda kaç müşteri kaybettiğinizi biliyor musunuz?

2. Kaç kişiyi biliyorsanız, neden sizinle uğraşmayı bıraktıklarını biliyor musunuz?

3. Bu kayıpların kâr haneniz üzerindeki etkisini hiç belirlediniz mi?

Etkili bir saklama planı uygulamaya koymadan önce bu soruları yanıtlamanız gerekir. Etkili bir saklama stratejisini anlamanın ve uygulamanın anahtarıdır. Sırayla her birine bakalım.

Kaç Kacını Kaybettiniz?

Herhangi bir zamanda kaç kişinin sizinle iş yapmayı bıraktığını bilmeniz çok önemlidir. Tüm sık müşterilerinizin bir veritabanını tutun; ne sıklıkla satın alıyorlar; ne alıyorlar ve ne miktarda. Her ay bilgileri gözden geçirin ve endişe verici eğilimleri tespit edip edemeyeceğinizi görün. Ortalama sipariş değeri son 3 ayda düşüyor mu? Bir müşterinin düzenli siparişi tamamen mi bitti? Birisi her ay geniş bir ürün yelpazesi sipariş eder ancak belirli bir ürün yelpazesini satın almayı aniden bırakırsa, neden?

Kaybettiğiniz müşterileri takip edemezseniz, onları nasıl koruyabilir veya geri çekebilirsiniz?

Neden Size Sırtını Döndüler?

Kimin sizi terk ettiğiyle ilgili bilgilerle donanmış olarak, mücadele ciddi şekilde başlayabilir! Bazen işletmenin kurumasına neden olan mal sahibi ölmüş, taşınmış veya kapanmış olabilir. Bu konuda yapabileceğiniz pek bir şey yok! Peki ya daha endişe verici nedenler? Ürün kaliteniz yokuş aşağı gitti; müşteri artık parasının karşılığını alamadığını hissediyor; genel hizmet seviyeleriniz düştü. Bunlar, bilmeniz gereken alanlardır, böylece işinizi tekrar yoluna koyabilirsiniz.

İş dünyasında bir kayma görürseniz ve buna kimin katkıda bulunduğunu belirleyebilirseniz, telefonu elinize alın ve konuşmaya başlayın! Sorunun ne olduğunu bulun. Onları geri getirebilirseniz, o zaman harika ama gerçekten çok geçse, o zaman en azından işin nerede ters gittiğine dair bazı önemli bilgiler edindiniz.

Size Maliyeti Nedir?

Buradaki tuhaf müşterinin yaşam tarzınız üzerinde büyük bir etkisi olmayacağını düşünüyor olabilirsiniz. Tekrar düşün! Unutmayın, bu sadece bir satış değil, kaybettiğiniz bir ömür boyu satış. Bir müşterinin sizinle ayda 1000 dolar harcadığını varsayarsak. Gün batımına doğru yürüyor ve onu bir daha asla görmüyorsunuz. Önümüzdeki 20 yıl boyunca 240.000 dolara denk gelen sizinle iş yapıyor olabileceğini hayal edin!

Şimdi ilgileniyor musunuz? Olmalısın! Tek bir müşteriyi kaybetmenin finansal etkisini hesaplamak, iş üzerindeki etkisini gerçekten eve getirebilir. Bu sizi harekete geçirmeli ve bir saklama planı üzerinde çalışmanızı sağlamalıdır.

Saklama Planınız

Şimdi sizi bir Müşteri Elde Tutma Planına ihtiyacınız olduğuna ikna ettikten sonra, tam olarak neleri içermelidir?

1. Az önce incelediğimiz tüm soruları yanıtlamanıza izin veren bir sistem oluşturun. İşinizde neler olup bittiğini anlayın, böylece sorunları belirleyip düzeltebilirsiniz. Kimi kaybettiğinizi, onları neden kaybettiğinizi ve bunun size ne kadara mal olduğunu ve size mal olacağını bildiğinizden emin olun.

2. Personelinizi düzenli olarak bir araya getirin ve müşterilerinizi elde tutmanın önemini onlara hatırlatın. Onları gemiye almazsan umudun kalmaz

3. Personel toplantılarınız sırasında beyin fırtınası oturumları düzenleyin, böylece herkes müşterilerinize nasıl tutunacağına dair fikir üretebilir.

4. İyi fikirleri uygulayın ve sonuçları ölçün, böylece neyin işe yarayıp neyin yaramadığını bilirsiniz

İyi bir elde tutma planı, iyi bir pazarlama planı kadar etkili olabilir; aynı sonuçları kara katkı olarak elde ederler. Öyleyse, oturun ve müşterilerinizi korumak için atabileceğiniz adımlar hakkında bir düşünün.

Bir gün dükkanda bir tabela gördüm, dedi ki, Kaç kişi girdiği değil, kaçının geri geldiği önemli. Bu her şeyi söylemiyor mu?