Bloglama ana akım haline geldi. Kritik bir kütleye ulaştı. Şirketler, blogların muazzam gücüne ve blogların körüklediği müşterinin yüksek sesine uyanmaya başlıyor. HP’nin bloglardan öğrendikleri bu gerçeği açıkça doğruluyor.
HP Hata Yapıyor
Hewlett-Packard Company (HP), dünya çapında 170’den fazla ülkede faaliyet gösteren bir teknoloji şirketidir. Ayrıca müşterilerle daha fazla bağlantı kurmasını ve faydalı uzun vadeli ilişkiler kurmasını sağlamak için bir blog programı başlattı. Ancak blog programı, blog yazarlarından biri olan, HP yönetim yazılımı işinin dünya çapındaki pazarlama müdürü David Gee, blogundaki olumsuz bir yorumu sildiğinde bir engelle karşılaştı. Blog topluluğundan zarar verici bir tepkiye yol açtı.
Her şey, bir HP müşterisi, medya merkezi kişisel bilgisayarını yükselttiğinde yaşadığı o kadar da iyi olmayan deneyim hakkında David Gees blogunda meşru bir yorum yayınladığında başladı. Yorum derhal silindi ve HP pasaportu (yorum bırakma şartı) iptal edildi. Öfkelendi, olayla ilgili blog yazarak karşılık verdi. Oldukça sıkı ve hızlı bir şekilde teknoloji blogu topluluğu haberlerin rüzgârını aldı ve bir fırtına çıktı. David Gee göreve alındı ve yorum eski haline getirildi. Özür diledi ve bunun alçakgönüllü bir öğrenme deneyimi olduğunu kabul etti. Ayrıca, HP’nin müşterilerle dürüst ve açık bir diyalog sürdürmek için büyük bir çaba gösterdiğini yineledi. Müşterilerden haber almak istiyorlar.
Bu olay, HP’ye müşteri yorumlarıyla ilgilenme konusunda değerli bir ders verdi. Blog yazmanın doğasında var olan riskler olduğunu anlayan HP, bu riskleri azaltmak için bir blog oluşturma politikası ve blog yazma sorumlulukları için bir dizi kılavuz geliştirmiştir. Olumsuz yorumların kaçınılmaz olduğunu kabul eden HP’nin stratejisi, blog yazarının gördüğü gerçekleri daha da açıklayarak kibarca yanıt vermektir. Yararsız ve olumsuz bir tartışmaya girmek yerine diyaloğu yapıcı ve ileriye dönük tutmak standart bir politika olacaktır.
Şirketler, basitçe eleştirel yorumları silmenin, tespit edilirse zarar verici yankılar getirebileceğini anlamalıdır. Birincisi, şirketin güvenilirliği ve itibarı zarar görecektir. Şirketler, olumsuz veya kritik yorumları nasıl ele alacaklarını dikkatlice düşünmelidir. Bireysel bir blog yazarının aksine, kurumsal blog yazarları yönetime, hissedarlara, çalışanlara ve müşterilerin çoğuna karşı sorumludur.
Olumsuz Yorumları Ele Alma
Blog yazmayı farklı ve heyecan verici bir ortam haline getiren şey, tartışma ve ardından gelen yorumlardır. Bloglama, en iyi haliyle, iki yönlü bir görüşmedir. Ancak blogosferde olumsuz veya eleştirel yorumlar alınmaktadır. Herkese açık olarak blog yazarken, dünyaya fikir ve görüşler sunarken, olumsuz tepkiler ortaya çıkacaktır. Bazıları sadece yapıcı eleştirilerdir, ancak diğerleri gerçekten düpedüz kötü olabilir. Peki olumsuz yorumlarla nasıl başa çıkılır? Basitçe silinsin mi?
Yorumlarla ilgilenmek, uygunsuz veya konu dışı yorumların belirlenmesi ve ele alınması anlamına gelir. Başlangıç olarak, yorumlar ve gizlilik konusunda standart bir politikaya sahip olmak yardımcı olur. Okuyucular, yorumlara izin vererek, yorum yapmak için gerekli olsa bile, şirketin e-posta adreslerini göstermeyerek veya kullanmayarak gizliliklerini koruyacağını anlamalıdır. Kurumsal blogda nelere izin verilip verilmeyeceğine dair genel kurallar ve yönergeler belirlenmelidir. Ana sitede görüntülenen tüm yasal konuları ve stantları özetleyen bir Hukuk Politikaları sayfası olması tavsiye edilir. Bu, Gizlilik Politikalarını ve Yorum Politikalarını içerir. Tartışmaları kışkırtan veya tartışmalara neden olan bazı kurumsal bloglar var. Şirketin nelere tahammül edeceği konusunda net olmak akıllıca olacaktır, mesela isim takmaya izin verilmeyebilir. Konular, dil, iddialar, olumsuz söylem ve iddiaların kapsamı, Yorumlar Politikasında açıkça belirtilmelidir.
Açık bir politika ile olumsuz bir yorumu ele almak daha kolay olacaktır. Eğer (blogger) olumsuz bir yorum alırsanız, söylenenleri tam olarak anladığınızdan emin olun. Eleştirel bir şeyi okumak ve aceleyle, olması gerektiği kadar aydınlatıcı olmayabilecek bir yanıt yazmak ve dolayısıyla daha fazla soruna neden olmak kolaydır. Olumsuz yorum konuyla ilgiliyse ve daha fazla tartışmayı gerektiriyorsa, gerekli bilgileri sağlayın, silmeyin. İyi ya da kötü yorumlar iş için iyidir. Çoğu işletme bu atasözüne bağlı kalır. Olumsuz bir yorum, size okuyucularınızı açıklama, ikna etme ve belirli bir konu hakkındaki duruşunuzu güçlendirme fırsatı verir. Okuyucuların ürünlerinizi veya hizmetlerinizi nasıl algıladıklarına dair keşfedebileceğiniz şeylere şaşıracaksınız.
Olumsuz yorumları filtrelerseniz, gerçek bir diyalog yoktur ve bu nedenle yorum yapanların ürününüz veya hizmetiniz hakkındaki düşüncelerini veya işinizin tamamı hakkındaki algısını değiştirmenin bir yolu yoktur. Şirketinizin müşteri şikayetlerini veya sorunlarını nasıl ele aldığını göstermek için bir araç olarak olumsuz ancak yasal yorumları kullanın. Cevap vermeden önce uzun uzun düşünün. Dikkatli yanıt vereceğinizi düşünün. Müşteriye ve şirketinize fayda sağlayacak en iyi yanıtı değerlendirmek için zaman ayırın. Blogunuzun amacının müşterilerinizle kalıcı ilişkiler kurmak ve geliştirmek ve aynı zamanda potansiyel müşterilerle bağlantı kurmak olduğunu unutmayın. Öte yandan, aşağılayıcı bir yorum, yazının konusuna herhangi bir yardım sağlamazsa, onu silebilirsiniz.
Rahatsız edici bulduğunuz yorumlardan kurtulabilirsiniz. Saldırgan, farklı insanlar için farklı şeyler ifade edebilir. Bazıları için saldırganlık, birine saygısızlık veya aşağılama ile muamele etmek anlamına gelebilirken, başkalarına kişisel inançlarına veya blog içeriğine ve amacına aykırı herhangi bir yorum anlamına gelebilir. Yine siz karar verin.
Olumsuz bir yoruma yanıt verme ihtiyacı hissederseniz, nazikçe yanıt verin ve anlamaya istekli olduğunuzu gösterin. Olumsuz bir yorum, yorumcunun bakış açısını benimsemek için çaba göstererek olumlu bir şeye dönüşebilir.
Bazen, sadece yanılıyorsun diye olumsuz yorumlar alırsın. Kabul et ve ondan öğren. Hatalarınızın üstesinden gelirseniz okuyucularınızın saygısını kazanacaksınız. Siz ve şirketinizin güvenilirlik durumu ateş bile alacaksınız.
Blogunuzda olumsuz yorumların görünmesini istemiyorsanız, blogunuzdaki yorumlar özelliğini her zaman kapatabilirsiniz. Top senin elinde.
GIPHY App Key not set. Please check settings